منابع مقاله درباره مدیریت کیفیت فراگیر-دانلود متن کامل

دانلود پایان نامه

ه نیازمندی‌هایی برای چه کسانی اولویت دارند و چه موقع و چرا باید اعمال شوندQFD فرایند گروهی منظم برای برنامه ریزی و طراحی محصولات جدید با بهبود محصولات از طریق زیر است تمرکز بر نیازمندی‌های مشتریان، به کاربردن محیطهای قابل رقابت و نیازمندی‌های بازار برای بالا بردن اهداف طراحی، ایجاد کار گروهی و تبدیل نیازمندیهای کیفیمشتری به اهداف قابل اندازگیری به گونهای که محصولات و سرویس‌های مناسب به صورت صحیح در اولین فرصت به بازار معرفی می‌شود.
در نهایت باید گفت اگر چه تکنیکها و روش های متفاوتی برایQFD وجود دارد اما یکی از بهترین و قدیمی‌ترین روشها خانه کیفیت HOQ(House Of Quality )است تنها کاری که HOQ انجام میدهد نظم دهی به ذهن افراد درگیر با پروژه تصمیم‌گیری است که با نوعی انسجام گروهی همراه است.
1-2-2- تاریخچه کیفیت
“پیدایش کنترل کیفیت تقریبا هم زمان با پیدایش صنعت می‌باشد در دوران قرونوسطی کیفیت مورد نیاز صنعت مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش‌های بلند مدت بود این آموزش‌ها باعث می‌شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند.
تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد در نتیجه کارگر تمام یک محصول را نمیساخت بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد به دلیل آن که در آن دوران، کالاها پیچیده نبودند کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی‌رسید.
در سال 1924 شوهارت از شرکت آزمایشگاهی تلفن بل یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد که از این نمودار به عنوان نقطه شروع کنترل کیفیت آماری نام برده می‌شود.
در سال 1950 ادوارد دمینگ چند دوره سمینار در مورد روش‌های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان‌های بزرگ ارائه داد در سال 1960 اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند در میانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد و جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج به عنوان معیاری برای سنجش TQM بنیان گذاشته شد.”(جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379- ص18تا19)
2-2-2-تعریف کیفیت
“تمرکز بر نیازهای مصرف کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است امروزه بسیاری از شرکتها و سازمان‌های غیر انتفاعی مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفتهاند و طبق آن عمل میکند آنها متوجه شدهاند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.
مفهوم کیفیت محصول در نگرش سنتی بیشتر ویژگی‌ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن را شامل میشد. اما امروزه مفهوم کیفیت مورد تجدید نظر قرار گرفته است و بسیاری از شرکت‌ها معتقدند که مطلوبترین محصولات و موفقترین آنها در صحنه رقابت محصولاتی هستند که بتوانند یا انتظارات ما را برآورده کند و یا از آنها پیش رود. “(روستا، ونوس و ابراهیمی 1384- ص221)” کیفیت را می‌توان با روش زیر فرموله کرد:
Q=P/E
Q = کیفیت P = عملکرد E= انتظارات
اگر Q بزرگتر از یک باشد آنگاه تقاضای مشتری اجابت شده است. “(ریاحی1373- ص42)” برطبق استاندارد ASQC/ ASNI کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین می‌باشد. (نیازهای تلویحی Implied needs: نیازمندی‌هایی که حتی بدون ذکرشان آن را از محصول انتظار داریم و نیازهای معین Statedneeds: نیازمندیهایی که آنها را ذکر میکنیم.)” (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379-ص 17)
“کیفیت عبارت است از درجه‌ای از یک محصول که با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد و کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری میکند.” (روستا، ونوس و ابراهیمی1384- ص222تا223)
“کیفیت مجموعه ویژگیها و توانمندیهاییاست که برای تامین و رفع نیازهای تصریحی و تلویحی مشتریان موثرمی‌باشد به بیان دیگر کیفیت به معنای تطبیق نهاییکالا با خواسته مشتری است و بهترین عامل حفظ مشتری به شمار می‌رود “(محمدی1382- ص122)
“کیفیت یک خط مشی تجاری اساسی که کالاها و خدماتی را فراهم می‌آورد که مشتریان داخلی و خارجیرا از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحیشان کاملا رضایتمند می کند.کرازبی درمطلق های کیفیتخود کیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای ]مشتری[ تعریف کرده است” (شرکت1376- ص12)

 
 
“کیفیت درجه تطابق کالای تولید شده، یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری”( کلهر1373- ص39)
“کیفیت عبارت است از مجموعه ویژگی‌های یک کالا یا خدمت که عامل تعیین کننده‌ای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده مشتریان به شمار می‌رود.
کیفیت عبارت است از اینکه مطابق با انتظار مشتری، بهترین کالا یا خدمت در بهترین روش ممکن برای همیشه ارائه شود.” (مصدق راد1385- ص4)
“اما در مجموع پیرامون موضوع کیفیت باید گفت:
کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد.
کیفیت باید نیاز تلویحی و تصریحی مشتری را تامین کند.
کیفیت باید خشنودی مشتری را به دنبال داشته باشد.
کیفیت باید کلسیستم تولید از بررسی بازار و بازاریابی تا خدمات پس از فروش را توجیه کند.
خصوصیات محصول یا خدمات باید با مشخصاتی که رضایت مشتری را تامین میکند مطابقت داشته باشد.
کیفیت چیزی است که مشتری روی آن قضاوت می‌کند.
انجام صحیح کار در دفعه اول و برای همیشه باشد.” ( کلهر1373- ص39)
3-2-2- اصول کیفیت
“در کیفیت دوازده اصل وجود دارد:
1 – تاکید بر مشتری 2- کار گروهی و مشارکت کارکنان
3- تعهد مدیریت 4- رهبری همراه با مدیریت اثر بخش
5 – مسئولیت پذیری افراد 6- تصمیم‌گیری بر مبنای اطلاعات بدست آمده
7- مدیریت خطرات احتمالی 8- کنترل موارد اختلاف و انحراف برای ترسیم نتایج
9 – نظم و انضباط 10- تاکید بر سیستم‌های اطلاعاتی
11 – آموزش کارکنان 12- ارتباطات (مصدق راد1385- ص5)
4-2-2-تعریف مدیریت کیفیت فراگیر Total Quality Management
شاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر TQMیکی از متداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال‌های اخیر در مورد تمامی تلاش‌های انجام شده برای پیشبرد و بهبود کیفیت به کاررفته است مدیریت کیفیت فراگیر، بهبودی در روش سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می‌رود از اهداف ایجاد و استقرار و بکارگیری سیستم مدیریت کیفیت، توسعه فرهنگ مشتریگرایی در سازمانها و بالطبع درسطح جامعه می‌باشد. از یک سازمان که سیستم مدیریت کیفیتاستقرار داده و بکار میگیرد انتظار میرود که سازمان در جهت شناسایی خواستهها و الزامات کیفیتی تعیین شده از طرف مشتری الزامات تصریحی داشته باشد همچنین انتظار میرود کهسازمان در جهت شناساییخواستهها و الزاماتی که از سوی مشتریان بدیهی تلقی می‌شود (الزامات تلویحی) تلاش لازم به عمل آورد.
“مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که کیفیت را اولویت اول سازمان میداند کیفیتی که توسط مشتریان تعریف شده است، کیفیتی که با بهبود فرایندهای کاری بدست می‌آید نه با بازرسی. مدیریت کیفیت فراگیر فرایندی است که براساس آن مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان، و اعتبار دهندگان به بهبود مستمر کیفیت می‌پردازد که به جلب رضایت مشتری منجر می‌شود به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر یک استراتژی سازمانی است که از طریق بکارگیری روش های کیفی، خدمات و تولیدات با کیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌کند” (مصدق راد1385- ص6)
“یک تعریف ساده از TQM عبارت است از سیستم بکارگیری بهبود مداوم مدیریت مشارکتی و تمرکز برخواستههای مشتری. برای ادراک بهتر این مفهوم یک روش این است که آن را در قالب کلمات معنی نماییم اولین کلمه “فراگیر” است که یک گام وسیع و جدا از روش‌های قدیمی مدیریت را نشان می‌دهد در مفهوم سنتی کارهای هر سازمانی در میان بخش‌ها و دپارتمان متفاوت تقسیم می‌شد و هر کس بدون توجه به دیگری فقط مسئول آن چیزی بود که خود انجام می‌داد به گفته چینی‌ها هرکس مسئول پاروکردن برفهای جلوی خانه خود بود با این حال باید گفت TQM تاکید بر کلیه فرایند کاری سازمان دارد حتی وظایف مدیریت فقط محدود به سطوح بالای پرسنلی نمیشود بلکه به تمام افراد در هر وظیفه خاصی گسترش می‌یابد کلمه دوم “کیفیت” اشاره به اندازگیری عملکرد براساس نیازها، انتظارات و رضایت مشتری دارد کلمه سوم “مدیریت” تاکید بر بهبود مداوم دارد زیرا نیازهای مشتری مدام در حال تغییر است راه دوم برای درک مفهوم TQM این است که موارد مهم که این اصل را تشکیل میدهد مورد بررسی قرار گیرد که عبارتند از:
1- تمرکز برمشتری 2- بهبود سیستماتیک عملکرد
3- توسعه منابع انسانی 4- تفکر بلند مدت
5- تعهد نسبت به کیفیت
تمرکز بر مشتری شامل مشتریان داخلی می شوندکه همان کارمندانی هستند که در دستیابی به اهداف سازمان با هم مشارکت میکنند. مشتریان خارجی نیز مصرف کنندگان محصول یا خدمات هستند. بهبود سیستماتیک که اشاره به همان مفهوم مدیریت که در بالا توضیح داده شد دارد توسعه منابع انسانی نیز تاکید بر کار گروهی و آموزش مداوم کارکنان دارد تا بدین وسیله خود را با نیازهای متغیر مشتریان وفق دهند تفکرات بلند مدت نیاز به صبوری در اجرای TQM دارد زیرا یک تغییر فرهنگی است که به طور یقین تا آن زمان خاص فرا نرسد اتفاق نمی‌افتد. نهایتا تعهد نسبت به کیفیت که نشان دهنده نقش مهم مدیریت سطوح بالای سازمان، در فرایند اجرای از TQM است.”(Hong Wang2006-ص3)
“جعفری و اصولی نیز به تجزیه وتحلیل لغت TQM میپردازند:
فراگیر Total : نشان دهنده همه گیر بودن آن است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مشابه :  منابع تحقیق دربارهبانکداری الکترونیک

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

کیفیت Quality : درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیازهای مشتری
مدیریت Management: فن، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن و هدایت کردن است” (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379- ص13)
“مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیر سینرژیک در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقا رقابت در بازار ختم می‌شود” (حاجی شریف 1379- ص47)
“مدیریت کیفیت فراگیر برای رسیدن به این هدف سه فعالیت را انجام می‌دهد:
برنامه‌ریزی هوشین Hoshin planning
کنترل آماری فرآیند ( SPC) Statistical Process Control
گسترش عملکرد کیفیت Quality Functional Deployment QFD
هر کدام از عوامل فوق به یک ویژگی مشتری پاسخ می‌دهد که نتیجه آن افزایش سهم بازار است.
همانطورکه مشاهده می‌شود در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است:
تشخیص نیاز مشتری “بازار”
تعیین اولویتهای نیاز مشتری “سلیقه مشتری”
تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد “کیفیتنهایی” (Bouchreasو Row land 2000-ص 45 تا 52)
در نهایت باید گفت کلید موفقیت برنامهTQM کار آمد در سازمان تمرکز آن بر مشتری است و بهترین نقطه برای شروع، راضی نگهداشتن مشتریان داخلی است سازمان باید به ندای مشتری گوش فرا دهد و بر طراحی کیفیت و پیشگیری از خطا تاکید داشته باشد، مهمترین شرط راضی نگداشتن مشتری سرلوحه قرار دادن عبارت زیر است “برای بار اول و برای همیشه کار را درست انجام بده”
5-2-2- اصول مدیریت کیفیت فراگیر
” 1- تعهد مدیریت ارشد به منظور پشتیبانی دراز مدت
2- تمرکز بر اثر بخشی و بهره‌گیری از کلیه نیروی انسانی سازمان
3- تمرکز و تاکید بر مشتریان داخلی و خارجی
بهبود مستمر فرایند
رفتار با فروشندگان کالا و خدمات به عنوان شرکا
تدوین معیارهای ارزیابی عملکرد برای فرایندها (مصدق راد1385- ص7)
6-2-2-تحولات در مفاهیم تولیدی کیفیت
“آقای دیوید گاروین در کتاب خود “مدیریت کیفیت” پنج راهبرد عمده به سوی کیفیت را که اغلب آنها با گسترش راهبردهای بازاریابی تشریح شده توسط کاتلرموازی است شرح می‌دهد:

ویژگی شهودی بودن: کیفیت فقط پس از اینکه خصوصیاتش در برخورد با مجموعه‌ای از اشیا رویت می‌گردد فهمیده می‌شود
بر اساس محصولات: کیفیت برمبنای وجود یا عدم وجود یک ویژگی خاص(صفت مخصوص) است طبق این مفهوم محصول یا خدمتی به عنوان یک کیفیت مطلوب تلقی می‌گردد که دارای ویژگی (صفتی) با مطلوبیت بیش از انتظار باشد.
بر اساس ساخت یا تولید: کیفیت تولید از طریق تطابق محصول یا خدمت با انتظارات از پیش تعیین شده مشخص می‌شود شکست در برآوردن این انتظارات تعریف شده یک انحراف است و نشانگر عدم کیفیت می‌باشد.
بر اساس ارزش: کیفیت بر اساس این عنوان شامل ارائه محصولات یا خدمت به مشتری با مشخصات مورد قبول از نظر هزینه یا قیمت است.
بر اساس مصرف کننده: کیفیت به مصرف کننده وابسته است توانایی ارضا نیازمندی‌ها، انتظارات یا خواستههای مشتری تنها ملاکی است که “کیفیت” براساس آن مشخص می‌شود و نیز باید گفت هدف نهایی هر سازمانی رضایت کامل مشتری است “(Garvin1988- ص41تا46)
3-2- مشتری
“با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در سازمان‌های پیشتاز مفهوم دیگری پیدا کرده‌اند به تبع آن نقش جدیدی را در جوامع عهدهدار گشتهاند واژه مشتری نیز از این دگرگونیدر امان نمانده زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله به ذهن متبادر نمیکند (محمدی1382-ص16) امروزه ما در یک اقتصاد مشتریمدار زندگی میکنیم که در آن مشتری پادشاه است شرکت‌ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز برتولید به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند شرکت‌ها باید با این حقیقت بیدار شوند که دارای رئیس جدیدی هستند و آن مشتری است اگر کارکنان به مشتریان فکر نکنند آنها اصلا فکر نمیکنند و اگر به امور مشتریان رسیدگی نکنند دیگران این کار را خواهند کرد و شرکتها باید به مشتریان به عنوان یک دارایی مالی نگاه کنند که مانند هر دارایی دیگر نیازمند مدیریت کردن است.” (ابراهیمی، مهرانی و درخشان 1385-ص73تا74)
“قبل از اینکه مشتری را بشناسیم ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و به صورت یک نظام ارزشی در دو مبحث مورد بررسی قرار میدهیم یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری.
ارزش مشتری: عبارت است از نسبت فوایدی که حاصل می‌شود به چیزهای ضروری که به خاطر بدست آوردن آن فواید، آنها را قربانی میکنیم.
ارزش از دیدگاه مشتری: عبارت است از مجموعه استفادههایی که مشتری از یک کالا یا خدمات دریافت می‌کند منهای هزینه‌های بدست آوردن آن.
مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه‌هایی را بپردازد.” (محمدی1382-ص34و44)
“مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده و یا از آن استفاده می‌کند” (جعفری، اصولی ، شهریاری و شیرازی منش1379- ص55)
1-3-2- انواع مختلف مشتریان
“مشتریان اصولا جزو افراد ذینفع سازمان هستند که به نوعی بر قابلیت بقا و وضعیت کسب و کار سازمان تاثیر گذار هستند براساس این تعریف گروه ها متعددی را می‌توان نام برد:
مشتریان خارجی: مشتریان خارج از سازمان هستند این گروه می‌توانند کسانی باشند که به نوعی محصولات یا خدمات سازمان را خریداری می‌کنند همچنین تمام کارمندانی که در فرایندهای تهیه و توزیع کالا نقش دارند جزو این مشتریان محسوب می‌شوند.
مشتریانداخلی: مشتریانی هستند که در تمامی مراحل از قسمت مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرایندها، محصول یا خدمتی را دریافت و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می‌دهند هر فرد که در فرایندی سهم دارد، مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخش این است که از برآورده شدن نیازها و

Author: 90

دیدگاهتان را بنویسید