فایل های دانشگاهی

بررسی سطح رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد استان گیلان با استفاده از الگوی تعالی سازمانی EFQM- قسمت ۹- قسمت 2

س: چه چیزی را می توادن از کالای x حذف کرد ؟

 

 

 

معکوس کردن

 

 

س: اگر کالای x را معکوس کنیم چه استفاده دیگری از آن می توان کرد ؟

 

 

۲-۱-۱۵-۴) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات )
مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۵ مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استانداری جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمات با نام سروکوال مصطلح گردیده است .هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراکات مشتریان است. مشتریان در گروه های موردنظر کیفیت خدمات را براساس میزان هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می دهند. مدل سروکوال با ابعاد ۵ گانه اش (یعنی ظواهر فیزیکی،‌تضمین ،‌قابلیت اطمینان ،‌مسئولیت پذیری و همدلی ) که حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است که به شرح زیر است: ۱) قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم می باشد. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است ؛ یعنی اگر سازمان خدماتی وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد باید به آن عمل نماید . (۲) مسئولیت پذیری :تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمات به موقع است . این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتریان ،‌انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد .(۳) ضمانت وتضمین :این شاخص نشان دهنده میزان توانایی وشایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به ا نجام خدمات مشتری است .(۴) همدلی (توجه خاص به مشتری ) : این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب باخلق وخو وبه طور کلی ویژگی های شخصیتی است به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است .(۵) ابعاد فیزیکی :این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات ‌،تسهیلات ، فضای عمومی سازمان ،‌ظاهر کارکنان ،‌ نهایتاً مجراهای ارتباطی می شود. ابزار اندازه گیری سروکوال به گونه ای طراحی شده که قابلیت ارزیابی کیفیت خدمات را در دامنه ای از صنایع مختلف داشته باشد .ابعاد پنجگانه سروکوال در واقع خلاصه ای از مهمترین معیارهایی است که مشتریان هنگام ارزیابی کیفیت خدمات بکار می گیرند . این ابزار جهت اندازه گیری کیفیت خدمات دریافتی و در قالب ۲۲ جفت سوال که با بهره گرفتن از مقیاس لیکرت درجه بندی شده اند،ارائه شده است .۲۲ گزینه اول جهت ارزیابی انتظارات مشتریان از خدمات و ۲۲ گزینه بعدی جهت اندازه گیری سطح ادراک شده از خدمات دریافتی طراحی شده است .کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفاوت موجود بین ارزش کسب شده بین هر جفت از گزینه های همسان (یعنی ادراکات منهای انتظارت ) ارزیابی خواهد شد(ضیایی وهمکاران ،‌۱۳۹۱ ).
۲-۱-۱۶) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی
سازمان مبادلات تجاری بین المللی برای سازمان های تولیدکننده کالا و ارائه کننده خدمات ، بکارگیری ابزارهایی مانند ترازیابی و محک زندگی در رابطه با سایر رقبا را ضروری می داند. مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا بلکه بین صنایع مختلف وسازمان های گوناگون نیز به منظور بکارگیری استراتژی های رقابتی مناسب ،امری ضروری است .بنابراین، چند سال اخیر شاخص های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات ، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد وچه در سطح کلان از مزایای اثبات شده ای برخوردار است. در سطح خرد هریک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای موردنیاز خویش می باشد و در سطح کلان ،‌این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنارا سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی تبدیل شده است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف شاخص رضایت مشتری ،‌راهکارهایی برای سنجش این مهم ارائه کرده اند اهمیت این شاخص تا بدان جاست که این کشورها این معیاررانه تنها را برای سازمان ها وصنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد وکلان بهره می برند (کاوسی وسقایی ،‌۱۳۸۸ ، ۳۹۷ ).
عکس مرتبط با اقتصاد
برخی از شاخص های رضایت مشرتیان که باید مورد توجه قرار گیرد ،‌عبارتند از: ۱) توجه به سلایق و انتظارات مشتری . ۲) ترکیب مواد بکاررفته در محصول .۳) قیمت مناسب محصول یا خدمت ۴٫) دقت در ساخت کالا. ۵) بسته بندی مناسب محصول. ۶) رسیدگی به شکایت مشتریان .۷) رابطه مدیریت ،مسئولیت واعضای شرکت .۸) کیفیت بالای محصول و نظرخواهی در رابطه با بهبود کیفیت از مشتریان ۹۰ ) حس برخورد مسئولیت واعضای شرکت با مشتریان (موسوی ، ۱۳۸۳ ، ۲۱ ).
۲-۱-۱۶-۱) مدل شاخص رضایت مشتری امریکا (ACSL )[5]1
شاخص رضایت مشتری امریکا یک معیار ملی برای رضایت مشتری از کیفیت کالا و خدمات عرضه شده در ایالات متحده می باشد. این شاخص که در سال ۱۹۹۴ تدوین شده است هم بعنوان یک معیار روند و هم بعنوان معیار ترازیابی برای کارخانجات وصنایع و بخشهای مختلف اقتصادی اعم از دولتی یاخصوصی قابل استفاده است. تحقیقات نشان داده است که شاخص ACSIاز قابلیت پیش بینی سود مالی سازمان و عملکرد تجاری سازمان در بازار سهام برخوردار است (کاووسی وسقایی ،۴۰۱ ، ۱۳۸۸ ).
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
مدل ACSL شال متغیرهای پنهان مانند رضایت می باشد. هریک از متغیرهای پنهان بوسیله چند شاخصی قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی[۶]۲ مشتریان محاسبه می شود. شاخص ASCI با درون سنجی از روابط عللی معلولی محاسبه می گردد. به عبارت دیگر ،‌چنانچه متغیری مانند رضایت درون مجموعه ای از روابط با سایر متغیرها مطابق پیش بینی رفتار کند ،‌این امر از اعتبار مدل اندازه گیری حکایت خواهد نمود .در مدل ASCL رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چندشاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود. برای اندازه گیری رضایتی مشتری در اکثر قریب به اتفاق مدلهای علی معلولی از سه شاخص استفاده می شود که مستقیماً با بهره گرفتن از نظر مشتریان اندازه گیری می شوند :الف) رضایتمندی کل ،‌ب) تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات در قیاس با انتظارات او ،ج) کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس به محصول یا خدمت ایده آل مشتر ی. هدف اصلی مدل رضایت مشتری ، برآورد میزان تاثیر ACSI در وفاداری مشتری است .
وفاداری مشتری متغیری است که به منظور ارزیابی عملکرد تجاری سازمان در حال و آینده از اهمیتی ویژ‍ه برخوردار است .در شکل شماره (۸-۲) مدل اندازه گیری رضایت مشتری آمریکا ترسیم گردیده است. این مدل شامل تعدادی متغیرهای پنهان [۷]۱ و روابط علی ما بین آنها می باشد ،که عبارتند از :انتظارات مشتری ،‌ارزش درک شده ،‌استنباط مشتری از کیفیت محصول، رضایت مشتری ،‌شکایات مشتری، وفاداری مشتری ،‌متغیر رضایت مشتری[۸]۲ در یان این زنجیره روابط ‌،مشخص است (کاوسی وسقایی ،‌۱۳۸۸ ، ۴۰۶ )
شکایات مشتری
انتظارات مشتری
ارزش دریافت شده
استنباط مشتری از کیفیت

 

You may also like...

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *