پایان نامه مدیریت با موضوع : ارزیابی عملکرد-دانلود کامل پایان نامه

دانلود پایان نامه

بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.
اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند. در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.
بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).
با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :
نقش نظام ارزیابی عملکرد (با رویکرد کارت امتیازی متوازن) در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
آگاهی از عملکرد بانک ملت استان گیلان از جمله عوامل مهمی است که می تواند بر فرآیند عملکرد و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. از آنجا که کارکنان (سرمایه های انسانی) از مهمترین داراییهای نامشهود بوده و کارکنان بانک با کارایی بالاتر نقش اصلی را در رقابت پذیری بانکها بازی می ِکنند. از مهمترین رویکردها در این زمینه به دیدگاه مشتری، فرآیند های داخلی، رشد و یادگیری (نوآوری و خلاقیت، یادگیری) کارکنان بانک ملت باید توجه ویژه داشته باشیم.
نظر به این موضوع مهم در این مطالعه تلاش می گردد با بهره گرفتن از مدل (کارت امتیازی متوازن) با مشخص شدن عملکرد بانک ملت استان گیلان، نقاط قوت و ضعف در حوزه های مختلف کاملا مشخص و بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های کاری به منظور بهبود عملکرد بانک ملت متناسب با اهداف بانک ملت فراهم خواهد شد.

1- 4- اهداف تحقیق
1-4-1- هدف اصلی
بررسی امکان سنجی اجرای “تکنیک ارزیابی متوازن “در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

1-4-2- اهداف فرعی
– بررسی اجرای دیدگاه مالی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.
– بررسی اجرای دیدگاه مشتری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.
– بررسی اجرای دیدگاه فرآیندهای داخلی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.
– بررسی اجرای دیدگاه رشد و یادگیری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

مطلب مشابه :  پایان نامه ارشد رایگان مدیریت :رفتار مصرف کننده

1-5- چارچوب نظری تحقیق
در مدل ارائه شده کاپلن و نورتون عملکرد سازمانها با توجه به چهار منظر (ابعاد ارزیابی متوازن) مورد ارزیابی قرار می گیرند:
1-منظرمشتری (شاخص ها:رضایت مشتری-تعامل مشتری)
2-منظر فرایند های داخلی (شاخص ها:تسهیل فرآیندهای کاری- تسریع فرآیندهای کاری-بهبود فرآیندهای کاری)
3-منظر رشد و یادگیری(شاخص ها:نوآوری و خلاقیت کارکنان- یادگیری کارکنان)
4-منظر مالی (شاخصها: ارزش افزوده– کاهش هزینه).

منظر مالی:
نتایج اقتصادی قابل اندازه گیری عملیات از قبل انجام شده را ارزیابی می کند. معیار های عملکرد مالی مشخص می کند که آیا استراتژی شرکت اجرا می شود و آیا باعث بهبود سود شرکت می شود یا نه؟ اهداف مالی معمولا با قابلیت سوددهی شرکت مرتبط است و اندازه گیری می شود. برای مثال سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش ایجاد جریان های نقدی و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستند (کپلن وآتکینسون، 2007)

منظر مشتری:
منظر مشتری معمولاً شامل چندین معیار اصلی یا کلی از نتایج موفق استراتژی است که خوب فرموله و اجرا شده است. در این منظر از ارزیابی متوازن مدیران بخش هایی از بازار و مشتری که شرکت در آن بخش ها رقابت خواهد کرد را شناسایی کرده و معیار های عملکرد مربوط به آنها را مشخص می کنند. معیارهای عملکرد اصلی شامل رضایت مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار است (همان:369)

منظر فرآیندهای درون سازمانی:
شرکت ها به ندرت به دلیل استراتژی نادرست شکست می خورند بلکه دلیل شکست آنها عدم داشتن روش هایی برای دستیابی به تدابیر و فنونی است که یک استراتژی را احاطه می کند. منظر داخلی به ما پیش زمینه های کار را که به وسیله ی اهداف نهایی و مورد نظر هدایت می شوند و برای رسیدن به اهداف مالی و مشتری لازم می شوند یاد آور می شود (نیر، 2004)

منظر فرآگیری ورشد:
چهارمین منظر ارزیابی متوازن فراگیری و رشد است که زیر ساختاری را برای رشد و بهبود بلند مدت ایجاد می کند. منظرهای فرآیندهای درون سازمانی و مشتری عوامل بسیار مهم را برای موفقیت جاری و آتی سازمان شناسایی می کنند. سازمانها بعید است که بتوانند با بهره گرفتن از تکنولوژی ها و ظرفیت های امروز به اهداف بلند مدت در رابطه با مشتریان و فرآیندهای درون سازمانی دست یابند (کپلن وآتکینسون،2007).

-چارچوب ارزیابی متوازن کپلن ونورتون(1996)

چارچوب ارزیابی متوازن (کپلن ونورتون،1996)
شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن (کپلن و نورتون، 1996)

1- 6- فرضیه های تحقیق
1-6-1- فرضیه اصلی
– فرضیه اصلی- امکان اجرای تکنیک ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان وجود دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی
1- امکان شاخص سازی از منظر مالی “ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
2- امکان شاخص سازی از منظرمشتری “ارزیابی متوازن” در سنجش عملکردبانک ملت وجود دارد.
3- امکان شاخص سازی از منظر فرآیند داخلی “ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
4- امکان شاخص سازی از منظر یادگیری و رشد “ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها
ارزیابی عملکرد: دستیابی به اهداف مطلوب که مشروط بر معیارهای مناسب با بهترین شاخص های عملکردی است. کارت امتیازی متوازن: ارزیابی از چهار منظر)مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری(
منظر مالی: نتایج اقتصادی قابل اندازه گیری عملیات از قبل انجام شده را ارزیابی می کند (کپلن وآتکینسون، 2007).
منظر مشتری: معمولاً شامل چندین معیار اصلی یا کلی از نتایج موفق استراتژی است که خوب فرموله و اجرا شده است(کپلن وآتکینسون، 2007).
منظر داخلی: به ما پیش زمینه های کار را که به وسیله ی اهداف نهایی و مورد نظر هدایت می شوند و برای رسیدن به اهداف مالی و مشتری لازم می شوند یاد آور می شود (نیر، 2004).
منظر فرآگیری ورشد: چهارمین منظر ارزیابی متوازن فراگیری و رشد است که زیر ساختاری را برای رشد و بهبود بلند مدت ایجاد می کند (کپلن وآتکینسون،2007).

1-8- قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر در حوزه مدیریت بازاریابی، بررسی نقش نظام ارزیابی عملکرد (با رویکرد کارت امتیازی متوازن) در بهره وری بانک ملت استان گیلان است.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش شامل کلیه شعب بانک ملت استان گیلان که در شش حوزه فعالیت می کنند، می باشد.
قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این پژوهش که جمع آوری اطلاعات پشتوانه نتایج این پژوهش در نیمه اول سال 1393 با موضوع کارت امتیازی متوازن انجام شده است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مطلب مشابه :  مقاله رایگان دربارهرضایت مشتریان

2-1-1- مقدمه
ارزیابی عملکرد، به مجموعه اقدامات و فعالیت هایی اطلاق می‌گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدفها و شیوه‌ای اقتصادی توام با کارایی و اثر بخشی صورت می‌گیرد.
اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن به صورت گروهی را آغاز کردند. شیوه ارزیابی در آن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک، نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است.
ارزیابی عملکرد سالهای متمادی است که در بخش دولتی در اغلب کشورهای جهان پیشرفته و تعدادی از کشورهای در حال توسعه مرسوم گردیده است. در این کشورها تصویب قوانین خاص ارزیابی عملکرد جزء الزامات محسوب می‌شود.گذشته از پایگاه قانونی ارزیابی عملکرد در کشورها و صرف نظر از حد و مرزی که بابت آن در نظر گرفته می‌شود ضرورت ارزیابی اعمال و تصمیمات مدیران و عملکرد دستگاه ها در شرایطی که به دلیل محدودیت امکانات، خواست ها و تقاضاهای در حال افزایش اقتصادی و اجتماعی از سوی آحاد مختلف جامعه در برابر دولت ها قرار دارد. شرط پاسخگویی به نیازهای مطرح شده و دستیابی به هدفهای پیشرفت و توسعه و برقراری نوعی تعادل بین تقاضا و استفاده از منابع جامعه از طریق ارزیابی و نظارت مستمر و جامع قلمداد می‌گردد.
ارزیابی عملکرد فرایند سنجش واندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبودمستمر آن می باشد (دفتر ارزیابی عملکرد مدیریت، 1380)

 
 

2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد
کنترل بطور عام و ارزیابی عملکرد به طور خاص از مهمترین روش های اجرایی اعمال مدیریت اثر بخش است. لازمه کنترل موثر سنجش و ارزیابی است. بر اساس ضرب المثل معروف مدیریتی ((هر آنچه که قابل سنجش نباشد قابل کنترل نخواهد بود)) می توان گفت که هر آنچه قابل کنترل نباشد مدیریت پذیر نخواهد بود. علاوه بر تغییر سیستم ارزیابی عملکرد از مهم ترین اقدامات مدیریتی جهت ایجاد تحول در سازمان تلقی می شود. از این رو امروزه هم در بعد نظری و نیز از بعد عملی مقوله ارزیابی عملکرد مخصوصاً درسطح سازمانی مورد توجه صاحبنظران و مدیران واقع شده است (محمد حسن قلیزاده، 1389)
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به منظو افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها به شیوه ای اقتصادی توأم با کارایی و اثر بخشی صورت می‌گیرد، بطوریکه، ارزیابی عملکرد در بعد “نحوه استفاده از منابع” اساساً در قالب شاخص های کارایی بیان می‌شود. اگر در ساده ترین تعریف نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌دهد که عمده‌ترین شاخص آن صرفه اقتصادی یا بهینه بودن فعالیت‌ها می‌باشد. از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در “بعد سازمانی” معمولاً متعارف اثر بخشی فعالیت‌ها است. منظور از اثر بخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است (رمضان زاده،1390)
نیلی وهمکارانش (1995)بیان کرده اند که اندازه گیری عملکرد مبحثی است که در مورد آن بحث زیادی صورت گرفته است اما کمتر تعریفی از آن ارائه شده است .از این رو آنها اندازه گیری عملکرد را فرآیند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند (آریا،1381). با این تفاسیر می توان اندازه گیری عملکرد را این چنین تعریف کرد:
((اندازه گیری عملکرد فرآیندی است که فعالیتهای سازمان را بگونه ای اندازه گیری می کند تا سازمان در سایه بهبود فعالیتها هزینه ها را کاهش داده ونحوه انجام عملیات در سازمان را بهبود بخشد همچنین از ماموریت سازمان پشتیبانی نماید.))
با این تعریف باید فعالیتهایی را در سازمان یافت که: 1- قابل درک باشند.2- بتوان آنها را مورد پایش قرار داد.3- به نوعی قابل اندازه گیری باشند.
این فعالیتها اساس عملکرد سازمان است و عملکرد سازمان را مشخص می کند. صاحب نظران مدیریت معتقدند سیستم های ارزیابی عملکرد بایدبه طور ادواری مورد بازنگری قرار گیرند که این امر ناشی از تغییر ارزش های محوری هدایت کننده سیستم های ارزیابی عملکرد است. از این رو نظام ارزیابی باید متناسب با رشد و توسعه سازمانها باشد و توسعه تکنولوژی ساختار رقابت داخلی و جهانی مزیت کیفیت جایگاه سازمان و کالا و خدمات ارائه شده و…..را در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار دهند (برازنده جدی،1385)

2-1-3- تاریخچه ارزیابی عملکرد
سابقه ارزیابی به گذشته‌های بسیار دور بر می‌گردد. مطالعات نشان می‌دهد که همواره در شکل گیری اجتماعات بشری تحت عنوان قبایل، پدیده تقسیم کار در بین اعضای قبیله در مواردی نظیر شکار، ایجاد امکان استراحت و غیره وجود داشته است. در این دوران ارزیابی عملکرد به صورت ابتدایی موجود بوده است به گونه ای که افراد موفق به گرفتن پاداش یا احتمالاً ترفیع مقام نایل شدند. نظام ارزیابی عملکرد به صورت رسمی، در سطح فردی و سازمانی از سال1800 میلادی توسط رابرت اون در اسکاتلند در صنعت نساجی برای اولین بار مطر

Author: 90

دیدگاهتان را بنویسید