پایان نامه با کلمات کلیدی مطالعه موردی، مدیریت ارتباط، روش تحقیق، سلسله مراتب

باید سطوح مهارتی، دورنمای فناوری، فرایندهای آن، مدل اطلاعاتی و نیازهای یکپارچه سازی بنگاه خود را قبل از ارزیابی و گزینش کاربردهای CRM، مورد بازبینی قرار گیرند.
تعریف و پایش معیارها
تنظیم سطح توفیق بنگاه در تحقق اهداف CRM
اخذ باز خورد برای اصلاح استراتژی CRM و اجرای آن
پایش برخورد با مشتریان
انجام مدیریت دگرگونی
تغییر نحوه پرداخت به کارکنان
بررسی میزان علاقه ی بنگاه به ارزیابی در رابطه با رقبا
چارچوب کاری مدیریت عملکرد امری ضروری است. باید در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معیارهای بهم متصل سلسله مراتبی، یحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
مدیران اجرایی باید معیارهای واحدی را تدوین کند.
با ایجاد معیارها، میزان موفقیت استراتژی CRM ارزیابی شود. این معیارها باید ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
معیارهای پردازش و عملیات، خود تاکتیک موسسات رامحک می زند و سایر معیارهای استراتژیی مشتری را تقویت‌می کند.
معیارهای زیرساخت کار، مبین کارآمدی فرایندهای خاص و دروندادی برای معیارهای فرایندی و عملیاتی است.
برای محقق شدن چارچوب مذکور باید کارهای زیر انجام شود:
سلسله مراتب معیارهای CRM به منظور تعریف اهداف کلیدی استراتژی CRM ایجاد و پیشرفت کار در تحقق این اهداف پیگیری شود. ایجاد فرایندهایی برای نظارت مستمر بر بازخوردهای دریافتی از مشتریان و هدایت پژوهش بازار از ملزومات این کار است.
ایجاد سلسله مراتب معیارهای CRM به صورت اولویت و از بالا به پایین، بررسی نتایج کار و اطمینان از سطوح مختلف و ارتباطات داخلی این معیارها. در این میان، همکاری با بخش مالی امری ضروری است چرا که این معیارها باید در کل معیارهای مجتمع شرکت قرار گیرند.
کسی را به عنوان مسئول ترسیم و تعریف ارتباطات میان معیارهای CRM منصوب کنید.
در مجموع باید متذکر شد که استراتژی تجاری، استراتژیی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای یا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نیست. علیرغم این که فناوری امری بسیار مهم برای اجرای استراتژیهای CRM است، CRM خود فناوری نیست.
2-23) استراتژی‌
استراتژی‌، مفهومی‌ است‌ که‌ از حوزه‌ مدیریت‌ نظامی‌ سرچشمه‌ گرفته‌ است‌ و اولین‌ آثار مکتوب‌ دراین‌ زمینه‌ به‌ حدود 2500 سال‌ پیش‌ باز می‌گردد. ولی‌ سابقه‌ کاربرد این‌ مفهوم‌ در حوزه‌ مدیریت‌ وبازرگانی‌ به‌ دهه‌ پنجاه‌ میلادی‌ و در حقیقت‌ به‌ زمانی‌ باز می‌گردد که‌ نظریه‌ پردازان‌ سیستمهای‌ طبیعی‌،عامل‌ محیط‌ را در مطالعه‌ سازمانها وارد ساختند اما واژه‌ استراتژی‌ برای‌ اولین‌ بار توسط‌ «آلفرد چندلر»در کتاب‌ «استراتژی‌ و ساختار» به‌ کار رفت‌. پس‌ از «چندلر» دانشمندان‌ دیگر به‌ توسعه‌ این‌ مفهوم‌پرداختند و برای‌ انجام‌ این‌ مهم‌ دو سبک‌ مطالعات‌ موردی‌ و پژوهشهای‌ تحلیلی‌ را در این‌ حوزه‌ به‌ کارگرفتند. در سال‌ 1980، «میکاییل‌ پورتر» مفاهیم‌ اقتصاد را در این‌ حوزه‌ به‌ کار گرفت‌ و موضوع‌استراتژیهای‌ عام‌ را پس‌ از چندین‌ سال‌ مجدداً مطرح‌ ساخت‌. «هنری‌ مینتزبرگ‌» مفهوم‌ استراتژیهای‌عام‌ را گسترش‌ داد و آنها را در چارچوب‌ سطوح‌ سه‌گانه‌ استراتژی‌ ارائه‌ کرد. علاوه‌ بر این‌ وی‌ تعاریف‌گوناگون‌ استراتژی‌ را در پنج‌ گونه‌ دسته‌بندی‌ کرد و برای‌ نخستین‌ بار مفهوم‌ استراتژی‌ نوپدید را درمقابل‌ استراتژی‌ برنامه‌ریزی‌ شده‌ و شکل‌گیری‌ استراتژی‌ را در مقابل‌ فرمول بندی‌ استراتژی‌ مطرح‌ساخت‌.
2-23-1)تعریف‌ استراتژی‌
   1) استراتژی‌، تعیین‌ هدفهای‌ اساسی‌ و بلند مدت‌ یک‌ سازمان‌ و گزینش‌ اقدامات‌ و تخصیص‌منابع‌ لازم‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ این‌ هدفهاست‌ (Chandler 1962, 13).
   2) استراتژی‌، برنامه‌ای‌ یکپارچه‌، جامع‌، منسجم‌ و هماهنگ‌ است‌ که‌ مزیتهای‌ استراتژیک‌ سازمان‌را به‌ چالشهای‌ محیطی‌ آن‌ مرتبط‌ می‌سازد. استراتژی‌ برای‌ ایجاد اطمینان‌ از اینکه‌ هدفهای‌ اساسی‌سازمان‌ از طریق‌ اقدامات‌ مناسب‌ تأمین‌ خواهند شد، طراحی‌ می‌گردد. (Jauch and Glueck 1988, 11).
3) استراتژی‌، الگو یا برنامه‌ای‌ است‌ که‌ هدفهای‌ بنیادی‌، سیاستها و زنجیره‌ اقدامهای‌ یک‌ سازمان‌را در قالب‌ یک‌ مجموعه‌ منسجم‌ نظام‌ می‌بخشد (Quinn 1999, 5).
2-23-2)تدوین‌ استراتژی‌ در تدوین استراتژی تماس اختصاص گروه کاری متناسب با مشتری امری بسیار ضروری و مهم و عامل اصلی موفقیت در جذب و نگهداری مشتری و توسعه کسب و کار است .
1) تدوین‌ استراتژی‌، گرفتن‌ تصمیم‌هایی‌ است‌ برای‌ تشریح‌ فلسفه‌ و مأموریت‌ یک‌ سازمان‌،هدف‌ گذاری‌، و انتخاب‌ استراتژیهایی‌ که‌ در دستیابی‌ به‌ هدفها استفاده‌ می‌شوند (Byars 1991, 18).
2) تدوین‌ استراتژی‌، فرایند و گزینش‌ استراتژیهایی‌ است‌ که‌ سازمان‌ را به‌ سمت‌ هدفهایش‌ رهنمون‌می‌سازد (Certo and Peter 1990, 13).
2-24)واحد استراتژیک‌ بازرگانی‌
1) واحدهای‌ استراتژیک‌ بازرگانی‌، واحدهای‌ عملیاتی‌ در یک‌ سازمان‌ هستند که‌ هر یک‌، نوع‌ خاصی‌از محصولات‌ یا خدمات‌ را به‌ گروه‌ شناخته‌ شده‌ای‌ از مشتریان‌ در رقابت‌ با مجموعه‌ای‌ تعریف‌ شده‌ ازرقبا عرضه‌ می‌کنند (Byars 1991, 18).
2) یک‌ واحد استراتژیک‌ بازرگانی‌، یک‌ بخش‌ عملیاتی‌ سازمان‌ است‌ که‌ به‌ یک‌ قسمت‌ بازار ـ کالای‌خاص‌، مجموعه‌ای‌ تعریف‌ شده‌ از مشتریان‌ یا یک‌ منطقه‌ عملیاتی‌ ارائه‌ خدمت‌ می‌کند. واحداستراتژیک‌ بازرگانی‌ اختیار گرفتن‌ تصمیمهای‌ استراتژیک‌ مربوط‌ به‌ خود را در چار چوب‌ راهنماهای‌جامع‌ سازمانی‌ که‌ هدفهای‌ سازمان‌ را تأمین‌ کند، داراست‌ (Jauch and Glueck 1988, 6).
پیشنهاد می شود به منظور برخورداری از یک ارتباط نزدیک و ثمربخش با مشتری برای هر گروه از آنها یک استراتژی تماس مناسب و مشخص در نظر گرفته شود . Yin, R. K., Case study research: Design and methods. Thousand Oaks, CA: Sage. 1994.
استراتژی
شکل سؤالات تحقیق
پارامترهای رفتاری
تحت کنترل محقق هستند
تمرکزتحقیق بروقایع
جاری
آزمون
How ،Why
بلی
بلی
تحقیق پیمایشی
Who ،What ،WhereHow Much ،How Many
خیر
بلی
مطالعه ادبیات
Who ،What ،WhereHow Much ،How Many
خیر
بلی/ خیر
مطالعه مفهومی یاتاریخی
How ،Why
خیر
خیر
مطالعه موردی
How ،Why
خیر
بلی یین (1994) بررسی موردی را تحقیق درباره‌ی یک پدیده همراه با زمینه‌ی واقعی آن است در حالیکه پدیده با پیرامون خود پیوند خورده و هدف تحقیق یافتن جواب برای چه، چگونه و چراها می‌باشد. بررسی موردی یک استراتژی تحقیق مناسب برای شرایطی است که موضوع موردنظر چندان بررسی نشده است. علاوه بر این تحقیقات متمرکز بر یادگیری و دانش به راحتی به نتایج کمی و اندازه‌گیری منتهی نمی‌شوند. یکی از چالش‌های پیش روی تحقیق اندازه‌گیری و ثبت یادگیری سازمانی است چرا که مواردی از این دست قابل لمس نیستند مانند تعبیر در قوانین و خطوط مشی. هنگامی که هدف یا موضوع تحقیق غیرقابل لمس (غیرفیزیکی) باشد مانند دانش و یادگیری، هدف تحلیل کیفی پیدا کردن شاخص‌های کمی و قابل لمس برای هدف است (Locket andThompson, 2001).
 
بر اساس نظر ین (1994) و با توجه به این شرایط سه نوع استراتژی و روش تحقیق ممکن می تواند انتخاب شود: مطالعه موردی، تحقیقات نظر سنجی و تجزیه و تحلیل آرشیو.
از بین این گزینه ها روش مطالعه موردی برای اهداف این تحقیق به عنوان روش اصلی انتخاب شده است. این انتخاب چند دلیل دارد.
نخست به علت اینکه هدف این بررسی نقش و جایگاه مدیریت ارتباط بامشتری در استراتژی سطح بنگاه است، روش مطالعه موردی نسبت به روش تجزیه و تحلیل آرشیو برتری دارد، چرا که داده های آرشیوی بیانگر نحوه سازماندهی و جایگاه استراتژیک مدیریت ارتباط بامشتری نمی باشد، هر چند که در این مطالعه از داده های آرشیوی نیز استفاده شده است.
از طرف دیگر پدیده مورد مطالعه به اندازه کافی مشخص و قابل فهم نبود و مطالعات قبلی زیادی در مورد آن انجام نشده بود که بتوان از روش نظر سنجی (تجزیه و تحلیل آماری) استفاده کرد.
روش مطالعه موردی درک و فهم در مورد پدیده را در طی مطالعه افزایش می دهد. همچنین روش مطالعه موردی برای مطالعه پدیده های پیچیده که متغیر های بسیاری در آن تاثیر گذار هستند، مناسب است که این تحقیق این ویژگی را دارا می باشد.
سه نوع مطالعه موردی وجود دارد
مطالعه موردی اکتشافی: هدف تعریف سوالات و فرضیه ها مطالعات بعدی است
مطالعه موردی توصیفی: شرح کاملی از یک پدیده در زمینه و محیط آن پدیده را ارائه می کند.
مطالعه موردی تبیینی: شامل بررسی داده های مربوط به روابط علت و معلولی و چگونگی روی دادن وقایع را شرح می دهد.
این مطالعه از نوع اکتشافی است و هدف آن تدوین و پیشنهاد سوالات و فرضیه هایی در مورد نقش و جایگاه استراتژیک مدیریت ارتباط بامشتری در استراتژی سطح بنگاه می باشد
بر اساس نظر ین (1994) طرح تک مطالعه موردی تحت شرایط خاصی قابل توجیه است: وضعیتی که مطالعه موردی بیانگر آزمون مهمی از تئوری موجود است، وضعیتی که مطالعه موردی یک رویداد کمیاب و منحصر به فرد است، وضعیتی که مطالعه موردی یک هدف الهامی را برآورده می کند.
یین (1994) بیان می کند که دو رویکرد برای تجزیه و تحلیل داده های کیفی وجود دارد: مبتنی بر تئوری و توصیف مورد. رویکرد مبتنی بر تئوری از دانش حاصل از تئوری های موجود به عنوان مبنایی برای ایجاد قضیه های اولیه استفاده می شود که طراحی و تجزیه و تحلیل مطالعه را هدایت می کند. استراتژی توصیف مورد بر توصیف غنی مورد متکی است که به عنوان مکانیزمی برای چهارچوب بندی و سازماندهی مطالعه عمل می کند. در این تحقیق با مرور گسترده ادبیات موضوع و تدوین یک چهارچوب نظری برای تحقیق از استراتژی اول استفاده شد ولی در عین حال محقق دارای ذهنی باز بوده و از طرح ایده های جدید در حین فرآیند تحقیق استقبال کرده است.
فصل سوم
روش تحقیق
3-1)مقدمه
فصل سوم این طرح پژوهشی ،به روش شناسی تحقیق اختصاص دارد.هدف ازروش علمی،کشف حقیقت است.تحقیق ازنظرروش شناسی،کاربردروش های علمی درحل یک مسئله یا پاسخ گویی به یک سوال است.دستیابی به هدفهای علمی شناخت علمی میسرنخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. پژوهشگر بایدتوجه داشته باشدکه اعتبارد ستاوردهای تحقیق به شدت تحت تاثیر روشی است که برای تحقیق خود برگزیده است(خاکی،1378،ص:155).
برای اینکه نتایج حاصل از تحقیق معتبر باشد،بایستی از یک روش مناسب در تحقیق استفاده شودچرا که انتخاب نادرست منجربه نتیجه گیری نادرست میشود. دراین فصل به بررسی روش تحقیق ،جامعه اماری پرداخته میشودوسپس ابزار پایایی بررسی میگردد.هدف ازاین توصیف گام به گام ،هماناایجاد امکان به منظورتکرار یا ادامه تحقیقبرای پژوهشگر دیگری میباشد میباشد
بنابراین یکی از مهمترین جنبه های تحقیق علمی، متدولوژی آن است چرا که اساس و مبنای پایایی و روایی مجموعه تحقیق، تا حد زیادی به این بخش وابسته است. بدون متدولوژی تحقیق، بررسی و تحلیل و نتایج مربوطه، معتبر نخواهند بود. از این رو متدولوژی تحقیق از جمله معیارهای رایج ارزیابی تحقیقات علمی، تلقی می گردد. به همین خاطر در تحقیق حاضر،کوشش شده در انتخاب روش و ابزار پژوهش و نمونه مورد بررسی دقت زیادی اعمال شود.
هر اندیشه علمی مبتنی بر متدولوژی معینی است. متدلو ژی عبارت از شناخت نظام مند راه ها و رویه های انجام کار درست است. بنابراین متدلوژی تحقیق ملاک هایی برای شناخت کارهای درست در اختیار محقق قرار می دهد.
مهمترین پرسشی که هر تحقیقی در آغاز کار با آن مواجه می شود این است که هستییا واقعیت اجتماعی ای که می خواهد مورد مطالعه قرار گیرد چیست؟یا به عبارت دیگر وضعیت هستی شناسانه ی آنچه که مورد بررسی قرار می گیرد چیست ؟ از منظرهای مختلف هستی شناسی، واقعیت اجتماعی مورد مطالعه می تواند از موجودات مختلفی]]>

Related articles

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *