پایان نامه ارشد رایگان مدیریت : رفتار مصرف کننده

دانلود پایان نامه

 
  کنندگان کالاها یا خدماتی را خریداری می کنند که تعداد بیشتری از احتیاجات آنها را در یک زمان برآورده نمایند. برای مثال خریدار یک ماشین که امنیت را به عنوان نیاز اساسی خود تلقی می نماید که دارای بیشترین ویژگیهای امنیتی باشد یا ماشینی که ارزانترین باشد و ریسک مالی را از بین ببرد، خریداری که بر روی نیازهای تعلق و وابستگی تمرکز می کند، ماشینی را خریداری می نماید که برای او بیشترین تحسین و احترام دوستان، خانواده و همکاران را پدید آورد و خریداری که روی نیاز به عزت نفس تاکید می نماید ماشینی را خریداری می نماید که احساس خوبی در مورد خودش ایجاد نماید ( ولف و سیسودیا ، 2003 ، ص 559 ) .
تحقیقات قابل توجهی در حوزه ی اقتصاد کلان و سازمان صنعتی به تصمیمات مصرف کنندگان و ملاحظات S-s در رابطه با زمان بندی خرید و یا جایگزینی یک کالای با دوام پرداخته اند. بدیهی است، در صورتی که دانشجویی کتابی را بخرد، احتمالا در آغاز ترم که مکلف به این کار است انجام خواهد داد و در صورتی که قصد فروش داشته باشد در پایان همان ترم کتاب را خواهد فروخت (جودی کاوالیر و همکاران ، 2004، ص 654).
علاوه بر آن مسائل و معضلات مرتبط با ناهماهنگی زمانی که در تحقیقات کاس (1972) و بولو (1982) مدل سازی گردیده اند ظاهرا به این بازار خاص ارتباطی ندارند: ایده ی مبنی بر اینکه دانشجو ممکن است انتخاب کلاس درس و یا خرید کتاب را به منظور بهره مندی از تغییرات پیش بینی شده ی آینده ی در قیمت کتاب به تاخیر بیندازد بسیار بحثی بیهوده به نظر می رسد (جودی کاوالیر و همکاران، 2004، ص71-82).
رفتار خرید
اصطلاح پرکاربرد رفتار مصرف کننده در بر گیرنده ی کلیه مثالهایی است که در این زمینه به آن پرداخته شده است. بعبارت دیگر شامل خریدار یا مشتری هر کالا و همچنین افرادی است که در واقع از این گونه کالاها استفاده می کنند. رفتار مصرف کننده در ارتباط با تصمیم خرید و مراحل پس از آن می باشد. رفتار مصرف کننده بطور کل از «آگاهی از آنچه که می خواهیم» گرفته تا «هر آنچه که نمی خواهیم و به آن می اندیشیم» را شامل می شود (جین پریست و همکاران ، 2013،ص 116).
تصمیم گیری مصرف کننده بنابر نوع تصمیم خرید فرق می کند. تصمیمات در مورد خرید خمیردندان، راکت تنیس، یک کامپیوتر شخصی و یک اتومبیل جدید همگی با یکدیگر فرق دارند. خریدهای پیچیده و اقلام گران قیمت به مهارت و کاردانی بیشتری نیاز دارند و افراد بیشتری هم در آن مشارکت خواهند داشت. آسائل بر اساس میزان درگیری خریدار تفاوت موجود میان نام ها مختلف تجاری، چهار نوع رفتار خرید مصرف کننده را از هم تفکیک کرده است.
1)رفتار خرید پیچیده
مصرف کنندگان زمانی خود را متعهد به رفتار خرید پیچیده می کنند که درگیر یک فرآیند خرید شده و از تفاوت های اساسی میان نام های مختلف تجاری آگاهی داشته باشند. این امر معمولا زمانی روی می دهد که کالا گران قیمت باشد، به ندرت خریده شود، خرید مخاطره آمیز بوده و کالا تا حد زیادی نماد ابراز شخصیت فرد شود. در این موارد مصرف کننده معمولا آگاهی زیادی درباره طبقه کالا نداشته و در این مورد به آموزش نیاز دارد .
رفتار خرید پیچیده مستلزم یک فرآیند سه مرحله ای است. نخست، خریدار در باره کالا باورهایی را در خود ایجاد می کند. دوم، نوبت به پیدا کردن عقیده می رسد. خریدار در مرحله سوم، فکورانه به انتخاب کالا می پردازد. بازاریاب کالایی که با درگیری زیاد همراه است باید از رفتار مصرف کنندگان درباره جمع آوری اطلاعات و ارزیابی آنها آگاهی کامل داشته باشد .

2)رفتار خریدی که به دنبال کاهش تنش پس از خرید است
گاه مصرف کننده گرفتار فرآیندخریدی می شود که در آن کمتر می تواند بین نام های مختلف تجاری تفاوت قائل شود. گرفاری بیش از حد ناشی از آن است که کالای موضوع خرید بسیار گران قیمت است، به ندرت خریده می شود و خرید هم بسیار پر مخاطره است. در این صورت خریدار به دنبال آنچه موجود است می رود و خرید هم نسبتا زود انجام می شود، شاید دلیل عمده چنین عملکردی آن باشد که خریدار نسبت به قیمت مناسب یا راحتی خرید واکنش نشان می دهد. مثلا خرید کف پوش (از جمله خریدهای پیچیده است چرا که کف پوش از جمله کالاهای گران قیمت است و وسیله ای است برای ابراز خود، با این وجود خریدار در یک محدوده قیمت فروش تمام نام های تجاری را مشابه تصور می کند). مصرف کننده پس از خرید ممکن است تنش را احساس کند که ناشی از توجه به یکسری ویژگیهای نگران کننده خاص درباره کف پوش است، یا شاید مطالب خوبی درباره دیگر نام های تجاری در اختیار او قرار گیرد. در این جا مصرف کننده بیشتر علاقه مند به شنیدن اطلاعاتی است که تصمیم گیری او را توجیه کند.
3) رفتار خرید عادی
بساری از کالاها تحت شرایطی خریداری می شوند که درگیری ذهنی مصرف کننده کم و اصلا بین نام های مختلف تجاری هم تفاوت اساسی وجود ندارد.
شواهد مستدلی در دست است که مصرف کنندگان در مورد اکثر کالاهای ارزان قیمت و کالاهایی که خرید آنها مکرر است درگیری و گرفتاری فکری و ذهنی کمتری دارند .
در مورد کالاهایی که درگیری خرید آنها کم است، مصرف کننده توالی معمول باور/عقیده/رفتار را طی نمی کنند. مصرف کنندگان در این موارد در بازارهای تجاری، چندان به دنبال اطلاعات و ارزیابی مشخصات و تصمیم گیری با اهمیت درباره این که کدام برند را بخرند، نخواهند بود. در عوض آنها به صورت انفعالی هنگام تماشای برنامه های تلویزیونی یا ضمن وصول آگهی های چاپی، اطلاعات را دریافت می کنند. تکر
ر ارسال آگهی تبلیغاتی، موجب ایجاد آشنایی با برند و نه اعتقاد نسبت به آن در مصرف کننده می شود. بازاریابان کالاهایی که درگیری خرید آنها کم است و تفاوت چندانی هم بین نام های مختلف تجاری آن وجود ندارد، استفاده از قیمت فروش و تبلیغات پیشبرد فروش را در تحریک خریداران به استفاده آزمایشی از کالا موثر دانسته اند، چرا که خریداران تعهد چندانی به خرید برند به خصوصی ندارند. آگهی تبلیغاتی باید فقط بر چند مطلب کلیدی و مهم تکیه کند و در آن از علامات و مناظر بصری به گونه ای استفاده شود که به خاطر سپردن آن آسان باشد و بتوان آن را به برند مرتبط کرد. پخش آگهی تبلیغاتی ضمن برخورداری از پیام کوتاه باید بسیار تکرار شود. در این جا استفاده از تلویزیون به مراتب بهتر از رسانه های چاپی است، چرا که تلویزیون وسیله ای بسیار مناسب برای یادگیری انفعالی است.
4)رفتار خریدی که به دنبال تنوع است

اگرچه در برخی از وضعیت های خرید درگیری ذهنی مصرف کننده چندان محسوس نیست اما تفاوت ها بین نام های تجاری بسیار زیاد است. در این جاست که مصرف کنندگان مرتب برند انتخابی خود را عوض می کنند. خرید کلوچه را در نظر بگیرید، مصرف کننده بر اساس باورهای خود درباره کلوچه بدون انجام ارزیابی یک برند را خریداری می کند و آن را حین مصرف می آزماید. اما دفعه بعد مصرف کننده ممکن است بدون اینکه از کلوچه اولی ناراحتی خاصی داشته باشد یا به دنبال کلوچه با مزه دیگری باشد، به یک برند جدید دسترسی پیدا کند. در این جا عوض کردن برند کلوچه نه به خاطر عدم رضایت از کلوچه قبلی، بلکه به خاطر تنوع طلبی صورت گرفته است (کاتلر، 1385،ص227-226).
ارزیابی رفتار مصرف کننده پس از خرید
1)رضایت مصرف کننده پس از خرید
وظیفه بازاریاب با خریده شدن کالا به اتمام نمی رسد. مصرف کننده پس از خرید کالا یا از خرید خود رضایت خواهد داشت یا از کرده خود پشیمان می شود. هر دو وضعیت رضایت یا عدم رضایت، رفتار پس از خرید را به دنبال خواهد داشت. رفتاری که باید مورد توجه بازاریاب قرار گیرد .
چه عاملی رضایت یت یا عدم رضایت یک خریدار را پس از خرید معلوم می کند ؟ پاسخ به این پرسش در ارتباط بین انتظارات مصرف کننده و عملکرد کالا نهفته است. اگر کالا در حد انتظارات مصرف کننده ظاهر نشود، مصرف کننده از کرده خود پشیمان می شود، اگر کالا در حد انتظارات باشد، رضایت مصرف کننده تامین می شود و اگر کالا بیش از حد انتظار باشد، سرور و شعف مصرف کننده را به دنبال خواهد داشت.
انتظارات مصرف کنندگان از کالا بر مبنای پیام های دریافتی از فروشندگان، دوستان وسایر منابع اطلاعاتی شکل می گیرند. اگر فروشنده ای در مورد عملکرد کالای خود اغراق کند، انتظارات مصرف کننده تامین نمی شود و این سرانجام به عدم رضایت می انجامد. هر چه قدر فاصله بین انتظارات مصرف کننده و عملکرد کالا بیشتر باشد، عدم رضایت یشتر خواهد بود. این واقعیت نشان می دهد که فروشنده باید در مورد کالای خود صادقانه سخن گوید، تا رضایت خریداران حاصل شود. حتی بعضی از فروشندگان کارایی کالای خود را کمتر از حد واقعی نشان می دهند تا بدین وسیله رضایت مصرف کننده را به حدکثر برسانند.
خریدهای بزرگ واساسی تقریبا همگی یک نوع ناسازگاری شناختی به دنبال دارند. از یک طرف، مشتریان از مزایای به دست آمده در اثر خرید برند انتخاب شده رضایت دارند و خوشحالند که برند دیگری را نخریده اند و معایب این برند نصیبشان نشده است. از طرف دیگر، در هر خریدی مقایسه نیز وجود دارد. مصرف کنندگان در مورد معایب برند خریداری شده و از دست دادن محاسن و فواید برندهای خریداری نشده احساس ناخشنودی می کنند. بدین ترتیب در هر خرید، مصرف کنندگان دچار یک حداقل تنشی می شوند و سعی می کنند با انجام اقدامات پس از خرید به نحوی آن را تعدیل کنند. (فروزنده، 1387،ص 221- 220 )
در طی و بعد از مصرف و استفاده از یک کالا یا خدمت، احساس رضایت یا نارضایتی در مصرف کننده ایجاد می گردد. رضایت مصرف کننده به عنوان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود. این عمل یک قضاوت ارزیابانه از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد. از دیدگاه مدیریتی، حفظ یا تقویت رضایت مشتری امری حیاتی است. اخیرا پژوهشی به بررسی سطح رضایت مشتری ها از شرکت های سوئدی پرداخت. نتایج نشان داد که در طی یک دوره پنج ساله افزایش 1% در رضایت مشتری منجر به 11.4% افزایش در بازدهی سرمایه شده بود. پژوهشگران دریافتند که مشتریان راضی تاثیرمثبتی بر جریان نقدی آینده خواهند گذاشت. بنابراین برنامه های مربوط به افزایش رضایت مشتری را باید به عنوان سرمایه گذاری تلفی کرد(موون و مینور، 1391،ص 325).

2) اقدامات پس از خرید
چرا تامین رضایت مشتری باید این قدر اهمیت داشته باشد ؟ چون فروش شرکت به دو گروه اصلی مشتریان جدید و مشتریان قدیمی صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید، معمولا بیش از حفظ مشتریان قدیمی است. از این رو حفظ و نگاهداری مشتریان قدیمی شرکت، اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیمی شرکت نیز به چگونگی رضایت آنان بستگی دارد. یک مشتری راضی نه فقط بازهم کالا را می خرد، بلکه از کالا نزد دیگران ستایش و تعریف می کند، به برندهای مشابه و آگهی های تبلیغاتی رقبا توجه کمتری نشان می دهد و دیگر محصولات تولیدی شرکت را نیز می خرد. بسیاری از بازاریابان از تامین صرف انتظارات مشتریان پا را فراتر می گذارند و مشعوف کردن ایشان را هدف خود قرار می دهند. چون احتمال تکرار خرید و تعریف و تمجید کردن از کالا توسط یک مشتری راضی به مراتب بیشتر است. یک مشتری ناراضی، واکنش کاملا متفاوتی از خود نشان می دهد. به طور متوسط ، یک مشتری راضی از کالای شرکت نزد سه نفر تعریف می کند، در حالیکه یک مشتری ناراضی نزد یازده نفر از کالا بدگویی خواهد کرد. یک بررسی نشان داده است 13% افرادی که به نحوی از یک شرکت گله مند بوده اند، شکایت شرکت را نزد بیش از 20 نفر برده اند واضح است که تبلیغ دهان به دهان نامطلوب با سرعتی بیشتر، مسافتی دورتر را طی می کند تا تبلیغ دهان به دهان مطلوب. این نوع تبلیغ می تواند سریعا طرز تفکر مصرف کننده نسبت به شرکت و محصولات آن را در جهت نامساعد تغییر دهد (فروزنده، 1387،ص 222).
تاریخچه پیدایش و گسترش بیمه


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مشابه :  منبع تحقیق با موضوعتعبیر و تفسیر

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

از میان اشکال گوناگون مبارزه و رویارویی با پیامد زیانبار پیشامدها و خطرها، «نهاد بیمه» نقشی کارساز در ایجاد تعادل و آرامش اقتصادی و مالی زندگی انسان ها دارد. اما برای آنکه این نهاد کارساز و سودمند به شکل کنونی درآید، راه دور و درازی را پیموده است. هسته های نخستین و عوامل و عناصر سازنده این نهاد، در سرشت و آفرینش انسان و جامعه های انسانی نهفته اند که به حکم قانون ابدی تغییر و تحول و تکامل، به تدریج و در زمانی طولانی به رشد رسیده اند.
در دوران باستان، هرگاه یکی از افراد قبیله صدمه و زیانی می دید دیگر اعضای قبیله به او یاری می رساندند. در قرون وسطی، میان یونانی ها و رومی ها معمول بود که بازرگانان با وثیقه گرفتن کشتی و کالا، وامی با بهره زیاد به دریانوردان و حمل و نقل کنندگان کالا می دادند. شرط بازپرداخت اصل و بهره وام، فروش کالاها و مراجعت کشتی از سفر بود و چنانچه کشتی در امواج دریا و طوفان غرق می شد وام دهنده حق مطالبه وام خود را نداشت و طلب او سوخت می شد. البته این عمل نوعی صرافی بود و با بیمه خیلی فرق داشت زیرا در قراداد بیمه، حق بیمه، قبل از تحقق و شروع خطر بین دو طرف تعیین و توافق می شود، در حالیکه در این رسم حق تضمین و هزینه قبول ریسک (بهره) بعد از پایان خطر وصول می شد. مضاف بر اینکه مبلغ دریافتی بابت تضمین خطر هم تناسبی با ریسک قبول شده نداشت.
در قرون وسطی مجامعی تشکیل می شد که افراد یک صنف وحرفه مانند پیشه وران، کسبه، هنرمندان و… برای کمک و معاضدت به یکدیگر بوجود می آمدند که از محل وجوه ثابت پرداختی اعضاء اداره می شد و در صورت بروز آتش سوزی، دزدی، سیل، مرگ و میر حیوانات و سایر حوادث از محل وجوه صندوق مذکور به اعضای خود کمک می کردند. کلیسا که کمک را وظیفه ای دینی و اخلاقی می دانست تشکیل این مجامع را ترغیب می کرد. بنابراین ملاحظه می شود که ایده یا فکر بیمه در قرون وسطی شکل گرفته است.
در واقع توسعه زندگی اقتصادی، به ویژه رونق تجارت در اروپا، بازرگانان و بانکداران را به جستجوی وسیله تأمین برای حفظ و حمایت سرمایه های خود ترغیب کرده است. البته آنچه بین بازرگانان و بانکداران معمول و مرسوم بود بیمه به صورت امروزی نبود، بلکه قراردادها و نوشته هایی بود که از طریق تضمین و تعهد، تسکین و آرامش خاطری به آنان می داد.
رشته بیمه عمر در قرن پانزدهم پیدا شده است. بیمه عمر هم مانند بیمه دریایی ابتدا جنبه شرط بندی داشت چون این امر برخلاف نظم جامعه بود مقام های کلیسا این کار را منع و تحریم کردند. خدمه کشتی مانند حمل کالاهای تجاری قابل حفاظت، بیمه می شدند، به هرحال اولین بیمه نامه عمر به تاریخ 1583 میلادی در شهر لندن یافت شده است. شرایط و مقررات بیمه عمر در این زمان جنبه تجربی و آزمایشی داشت تا آنکه در قرن هفدهم براساس اصول علم احتمال، بیمه عمر امروزی پی ریزی شد و انگلیسی ها اولین کسانی بودند که اصول ریاضی پاسکال را در این رشته به کار بردند.
بیمه آتش سوزی نیز در پایان سده هفدهم، در زمانی که تمرکز شهری وافزایش جمعیت موجب توسعه آتش سوزی می شد به وجود آمد. پس از آتش سوزی سال 1666 لندن، یکی از ساکنان لندن به نام ادوارد لوید به فکر افتاد که در قهوه خانه اش دفتر بیمه باز کند. این دفتر به تدریج رونق گرفت و نه تنها بیمه آتش سوزی بلکه خطرهای دیگری را نیز بیمه می کرد. این کار به قدری وسعت گرفت که امروزه مهم ترین موسسه بیمه جهانی به نام لویدز لندن معروف است.
پیدایش بیمه حوادث خیلی دیرتر از سه رشته مذکور بوده است. این رشته در پی پیدایش و توسعه ماشینیسم (کارخانجات، وسایل حمل و نقل موتوری و…) به وجود آمد. در فرانسه در سال 1898 قانونی وضع شد که کارفرمایان را در مقابل کارگران و کارکنان خود مسئول جبران خسارت های ناشی از حوادث کار دانست. ازدیاد وتوسعه وسایل نقلیه موتوری و تمرکز جمعیت،

Author: 90

دیدگاهتان را بنویسید