منابع پایان نامه ارشد درمورد بازاریابی، بازاریابی الکترونیکی، حفظ مشتری، جذب مشتری

دانلود پایان نامه

رقابت با مجموعه هایی که قصد دارند در بازارهای بین المللی به عنوان اولین ها مطرح شوند و از مزایای اولین بودن بهره ببرند کاملا عقب خواهند افتاد. با توجه به اینکه به عنوان مثال آمریکا 4% جمعیت جهانی را به خود اختصاص داده است کاملا واضح است که چقدر فرصت می تواند برای یک شرکت آمریکایی در سطح جهانی وجود داشته باشد (Ranchhod,2000).
اما رشد اینترنت سبب افزایش شدید رقابت شده و درهایی را به سمت بازارهای جهانی گشوده است و شرکت ها با حضور خود در اینترنت و توسعه حضور خود در وب توانسته اند خود را فراتر یا در سطوح مساوی با رقبایشان قرار دهند. مسلما مجموعه دلایل بسیاری وجود دارد که چرا داشتن یک مجموعه مجازی در وب روز به روز تبدیل به ابزار مهم تر و ارزشمندتری برای دست یابی به بازارهای جهانی می شود (Mullarkey,2001).
2-8- بازاریابی اینترنتی و چرخه آن
بازاریابی الکترونیکی یک عملکردی خاص که تنها با فروش محصولات و خدمات در ارتباط باشد نیست. بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره کردن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می‌توان در سه بخش زیر معرفی و دسته‌بندی کرد:
1- یکپارچگی: بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی‌‌های شرکت را به صورت یک فرآیندیکپارچه دربرمی‌گیرد .(Mosad,2000)
2- میانجی‌گری(واسطه گری): بازارایابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته‌ی مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه خدمات توسط شرکت کنترل می‌کند.
3- واسطه‌گری: بازاریابی الکترونیک میان بخش‌های مختلف شرکت از جمله بخش‌های مالی و سرمایه‌گذاران خارجی نقش واسطه را بازی می‌کند.
برای درک بهتر نکات کلیدی بازاریابی الکترونیک لازم است ارتباطات متقابل مشتری و سازمان به طور کامل مورد بررسی قرار گیرد (Novak,2001).
چرخه‌ی بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله‌ی اصلی است:
1- تهیه و تدارک
2- ارتباط
3- نقل و انتقال
4- خدمات پس از فروش
در مرحله تهیه و تدارک سازمان باید نیازها و خواسته‌های مشتریان را تعیین کند. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارائه ی خدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان است و این عمل از طریق تفکیک مشتریان صورت خواهد گرفت (Morton,2005).
زمانی که محصول (یا خدمت) مطابق سلیقه و خواسته‌ی مشتری طراحی شد مرحله‌ی ارتباط آغاز می‌شود. شرکت (سازمان) باید در مورد ارائه ‌ی کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه کند.
مرحله‌ی ارتباط دارای چهار زیر مجموعه است که حروف آغازین این زیرمجموعه‌ها، کلمه‌یAIDA را می‌سازد؛ (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد). ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله‌ی ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.
سازمان باید در ابتدا نظر مشتریان را درباره‌ی محصولات و خدمات جدیدی که ارایه کرده است، جلب کند. تبلیغ از طریق بنر وسیله‌ای مناسب برای جذب مشتریان است. برای موفقیت دراین روش باید بنرهای طراحی شده قدرت جلب نظر مشتری را داشته باشند (Lee,2005).
پس از این مرحله، سازمان باید اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتری قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارایه شده مطرح کند. مشتری باید قدرت انتخاب اطلاعات مورد نیاز خود را از میان عنوان‌های مختلف داشته باشد (Khalifa,2001).
شرکت (سازمان) باید برای خرید محصولات و خدمات جدید در مشتری انگیزه‌ی لازم را ایجاد کند. برای رسیدن به این هدف می‌توان از کلیه‌ی امکانات رسانه‌ای موجود در اینترنت بهره جست.
فرآیندهای بالا منجر به خریداری محصول یا سفارش خدمتی از سوی مشتری می‌شود.(آغاز حرکت!)
زمانی‌که مشتری تصمیم به خریداری محصول (یا سفارش خدمتی) گرفت باید ارتباط مستقیم میان او و بخش فروش شرکت برقرار شود .(Martin,1996)
اگر دو مرحله اول با موفقیت پشت سر گذاشته شوند، مشتری محصول یا خدمتی را که ارائه می‌دهید خریداری خواهد نمود.
مرحله‌ی تحویل کالا (خدمات) نیز اهمیت بسزایی درفرآیند بازاریابی شما دارد، (مطمئن‌ترین فرآیند برای پرداخت پول توسط خریدار و همچنین تحویل به موقع سفارش به مشتری).
پس از فروش محصول (یا خدمات) نباید فعالیت‌های بازاریابی قطع شوند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش برای ایجاد ارتباط میان مشتری و فروشنده است. جذب مشتری جدید مشکل‌تر و پرهزینه‌تر از نگه‌داری و حفظ مشتریان قبلی است. حفظ مشتری، نیازمند تلاش بیش‌تر نیروی انسانی سازمان مربوط و توانمند کردن سیستم اطلاع‌رسانی است.(Flavian,2005)
مشتری مهم‌ترین عامل در تبلیغ خدمات و کالای ارائه شده است و به همین دلیل باید از خدمات پس از فروش مناسبی بهره‌مند شود.
اطلاعاتی که ازطریق ارتباط با مشتری در مرحله‌ی خدمات پس از فروش جمع آوری می‌شوند، باعث به وجود آمدن مرحله‌ی تهیه و تدارک می‌شود.
فرآیند بازاریابی الکترونیک تنها بر استفاده از امکانات اینترنت اصرار نمی‌ورزد و از همه‌ی روش‌های بازاریابی بهره‌برداری می‌کند، اما امکاناتی را دراختیار ما می‌گذارد که بازاریابی سنتی فاقد آنهاست. به عنوان نمونه، روش بازاریابی تک به تک (one to one) و یا ارتباط مستقیم با مشتریان.
در حقیقت بازاریابی سنتی و بازاریابی الکترونیک تکمیل کننده‌ یکدیگر هستند و بازاریابی الکترونیک نمی‌تواند به طور کامل جای‌گزین بازاریابی سنتی شود .(Legarreta,2004)
2-9- عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک
چهار عامل مهم در کسب
موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارت‌اند از:
1- سود رسانی به مشتری .
2- توانایی ارائه‌ی خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری به صورت Online.
3- توانایی کنترل و هدایت وب سایت.
4- ایجادیکپارچگی میان فعالیت‌های بازاریابی الکترونیک با سایر
2-10- بازاریابی الکترونیکی در ایران
بازاریابی الکترونیکی در ایران غیرحرفه ای عمل می کند و هنوز به جایگاه واقعی اش دست نیافته است. برای حرفه ای شدن باید بازارشناسی الکترونیکی را کاملا درک کرد و معنای اصلی آن شناخت نظام بازار و استفاده از تمامی ابزارها، تکنیک ها و روش ها برای شناخت واقعیت های بازار است.
دنیا امروز در امر بازاریابی به نکات ساده بیشتر توجه می کند، در حالی که در کشور ما مسائل را بیشتر پیچیده کرده و به علم ساده سازی مشکلات توجهی نمی شود. رقابت آینده در کالا نیست، بلکه در خدمت است و باید نکاتی چون خدمات قبل از فروش، خدمات در جریان فروش و خدمات بعد از فروش را مورد توجه قرار داد.تحول سه رکن دارد که شامل تحول مبتنی بر سادگی و رقابت، تحول مبتنی بر ضعف و درماندگی و گرفتاری و تحول ناشی از اضطرار است.استفاده از همه تکنیک ها برای حفظ مشتری، حفظ ارتباط و دائم با مشتری، بودن در بازار، دادن خدمات ویژه به مشتریان کلیدی و نوآوری ایده های جدید بازارداری را امکانپذیر می سازد. برای رقابت با انسان های حرفه ای تنها راه حضور در بازار حرفه ای شدن است، در شرکت های حرفه ای و رقابتی هرگونه شکایت و مرجوعی نقطه عطفی برای پیش بردن فعالیت ها است. اقتصاد دولتی مدیریت منابع را زایل کرد، اگر امروز در جامعه شاهد بروز مشکلاتی هستیم، نتیجه بی توجهی به واقعیت های اقتصاد و مدیریت های غیرحرفه ای است. فروش بیشتر به مشتریان فعلی، جذب و جلب مشتریان رقیب، جذب و جلب مشتریان بالقوه، بازگرداندن مشتریان از دست رفته به بازار، ایجاد خوشنامی برای سازمان و اهمیت به تبلیغات دهان به دهان و ایجاد وفاداری در پرسنل و کارکنان و همکاران نسبت به خود را شش عامل موثر در بازاریابی دانست.
2-11- بازاریابی اینترنتی ،راهکاری موثر برای افزایش سود
استراتژی‌های بازاریابی برای رونق کار تجاری شما طراحی شده است. همه رشد و پیشرفت را دوست دارند و در این مسیر به سختی کار می‌کنند. همه ما در بازار برای انجام کار و کسب پول حضور داریم. چه کسی نمی‌خواهد سود ببرد؟
کاملاً واضح است که هیچ‌کس نمی‌خواهد به هیچ وجه در تجارت متحمل ضرر شود. در مقاله حاضر، رشد و پیشرفت در تجارت،‌ در اولویت قرار دارد. در رابطه با بازاریابی،‌ تکنولوژی بسیار پیشرفته شده است. هر روزه دستاوردهای جدیدتری در این زمینه دیده می‌شود. در واقع، تکنولوژی به بازاریابی اینترنتی جانی تازه بخشیده است. بازاریابی اینترنتی مربوط به تبلیغات و فروش محصولات و خدمات شما در وب می‌شود. در زمینه تجارت، وب به یک بازار وسیع تبدیل شده است. همه شرکت‌ها می‌خواهند قسمتی از این استراتژی بازاریابی اینترنتی باشند. در واقع ستون تجارت‌های آنلاین روی پایه بازاریابی اینترنتی استوار است. چون شما در بازاریابی اینترنتی به نتایج سریعتری خواهید رسید. آنچه باید انجام دهید این است که از استراتژی‌ بازاریابی اینترنتی برای شرکت در بازار رقابتی تجارت استفاده کنید. این تنها مزیت استفاده و بکاربردن استراتژی بازاریابی اینترنتی مؤثر نیست بلکه از این طریق می‌توانید سودهای هنگفتی از تجارتتان کسب کنید .(Ranchhod,2000)
همه به این نکته آگاهند که بکار بردن استراتژی بازاریابی مناسب در زمان مناسب می‌تواند کار تجاری را به اوج برساند. بطور کلی، استراتژی بازاریابی اینترنتی مؤثر می‌تواند طولانی مدت یا کوتاه مدت باشد. هدف اصلی این استراتژی‌ها این است که به نتایج مفیدی برسد. استراتژی‌های بازاریابی اینترنتی کوتاه مدت به منظور خرید فضاهای تبلیغاتی روی موتورهای جستجوگر، برنامه‌ریزی می‌شود،‌ استراتژی‌های کوتاه مدت، نتایج‌گذرایی دارند با این وجود، همین نتایج زودگذر می‌تواند تأثیر بسزایی روی کل برنامه فروش و بازاریابی داشته باشد .(Kotzab,2005)
از سویی دیگر، استراتژی بازاریابی اینترنتی بلند مدت شامل ایجاد محتوای گویا، طراحی جذاب برای وب سایت و لینک مربوط به صفحات شما در مکان‌های مختلف وب می‌باشد. محتوی یکی از مهم‌ترین مطالب بازاریابی اینترنتی است. باید مراقب آنچه بیان می‌کنید و نحوه بیان مطلب باشید. باید محصولات و خدمات خود را به بهترین نحو ممکن توصیف کنید که مشتری متقاعد شود با شرکت شما رابطه تجاری برقرار کند. در کل، گفته می‌شود که کلمات قدرت بیان غیرممکن را هم دارند. پیشرفت تجارت و سودهای جانبی به نوع اطلاعاتی که در اختیار مشتری می‌گذارید، بستگی دارد.
جدای از محتوا، باید مراقب باشید که طراحی و تنظیم وب سایتتان هم جذاب باشد. اگر مشتری‌ها از طراحی کلی سایت راضی نباشند، ممکن است دیگر به سایت شما سر نزنند. لازم است که ترکیب رنگ‌ها جذاب و شیک باشد. در کنار طراحی، باید به قابل دسترس بودن لینک‌های مربوط به وب‌سایتتان دقت کنید. صحت هدایت لینک‌ها به صفحه مورد نظرتان را هم کنترل کنید. در نهایت،‌ استراتژی‌های بازاریابی اینترنتی مؤثر آماده است که شرکت متضرر شما را به شرکتی سودآور تبدیل کند .(Hart,2004)
2-12- استراتژی ها
در صورتی که یک سازمان و یا شرکت در برنامه های توسعه خود قصد سیطره بر بازارهای جهانی و یا لااقل بخشی از آن را دارد بایستی در این بازار حضور یابد چون اولاً این شرکت
نمی تواند در تمام دنیا شعبه داشته باشد و ثانیاً نمی تواند تبلیغات گسترده در سطح جهانی داشته باشد. راه اندازی شعبه های اقماری در کشورهای مختلف چالش های و مشکلات جنبی خاص خود را به همراه دارد و برقراری ارتباط نزدیک و آسان مشتریان به شعبه مرکزی سازمان در یک کشور خاص مشکلات و گرفتاریهای خود را به همراه خواهد داشت.با توجه به مسائل ذکر شده به جاست که سازمان های پویا و پیشرو اقدام به حضور در یک چنین بازار بدون مرز و گسترده ای کنند(آقا زاده, 1390). استفاده از یک روش و سیستم سنتی دیگر جوابگوی نیاز و انتظار مشتریان امروز در بازارهای جهانی نیست و لذا بایستی نسبت به گزینش راهکارهایی که مورد پذیرش و در دسترس افراد بیشتری می باشد اقدام کنیم. اگر خوب به دنیای اطراف خود نگاه کنیم بازارها و مشتریان زیادی را پیدا خواهیم کرد که در فواصل جغرافیایی مختلف پراکنده هستند. حضور دربازارهای الکترونیکی ضمن رفع و حذف فواصل مکانی این امکان را بوجود می آورد که با دقت و مدیریت متمرکز و برنامه ریزی تر شده به استقبال مشتریان و مقابله با رقبا

مطلب مشابه :  منابع پایان نامه درموردرفاه اجتماعی، جبران خسارت، رقابت در بازار، رفاه اقتصادی

Author: yazoa

دیدگاهتان را بنویسید