منابع مقاله درباره رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کند.
کارکنان: گروهی از افراد ذینفع سازمان هستند که اهمیت آنها به تازگی مورد توجه فراوان قرار گرفته است.
سرمایهگذاران: سودآوری یکی از عواملی میباشد که باعث خشنودی و جلب رضایت سرمایه‌گذاران میشود.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

5-رهبران ذینفع جامعه: رهبران دولتی و اجتماعی به عنوان افراد ذینفع از قدرت فراوانی برخوردارند که میتوانند موقعیت سازمان را تحت تاثیر قرار دهند.” (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش 1379- ص18تا19) (کاوسی و سقایی1384- ص40و41)
2-3-2-رضایت مشتریان
امروزه سازمان‌های تولیدی و خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است اهمیت مشتری و میزان رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد در این میان مدیریت کیفیت فراگیر از این مهم غافل نبوده و در بطن خود نوعی توجه و نگرانی در بر آوردن هرچه بیشترانتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها همراه دارد در این راستا موفق‌ترین برنامه‌های مدیریت کیفیت فراگیر که تا کنون به انجام رسیده است آنهایی بودهاند که کیفیت را از دریچه دید مشتریان نگریسته و تعریف کرده‌اند پس هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان در نظرگرفته شود زیرا رضایت آنان به خودی خود منجر افزایش سود خواهد شد.
“میزان رضایت مشتریان در قالب مدل تبول به صورت زیر است که فقط از لحاظ مشتری قسمتی از مربع که در درون دایره می‌باشد رضایت بخش است اما قسمت‌های دیگر مربع به عنوان جز و موارد بی‌اهمیت تلقی می‌شود.

شتریان

مدل تبول: میزان رضایت مشتری
رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می‌شود.
ریچارد الیور عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او مابه‌التفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود به بیان دیگر برای اندازه‌گیری رضایت می‌توان از رابطه ذیل استفاده نمود.” (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازیمنش 1379-ص54تا55) (کاوسی و سقایی 1384 – ص390و391)
انتظارات مشتری – استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری
3-3-2-مشتریان چه می‌خواهند؟
سازمانها در سطح جهانی دارای قدرت غیر محتاطانه‌ای از درک نیازمندی‌های مفهوم و نهانی هستند این نیازمندی‌های پنهان مشخصه‌هایی هستند که مشتریان می‌خواهند اما نمی‌دانند موجود است و بالاخره قادر به طرح کردن آنها در مباحثاتشان با عرضه کنندگان نیستند هنگامی که جایگاه مشتریان برای محصول یا خدمات خاصی در بازار شناسایی شد انتظارات آنان با جوابگویی به سوالات زیر برآورده می‌شود:
1-3-3-2-مشخصات محصول یا خدمتی را که مشتریان می‌خواهند چیست؟

 
 
“مشتریان انتظار دارند از محصول یا خدماتی که خریداری یا استفاده کرده‌اند ارزشی دریافت نمایند در این مقوله ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان بدست میآورند در برابر آنچه از دست می‌دهند مجموعهای از مدلها و چهارچوبها ساخته شده‌اند تا به روشن کردن اینکه چگونه مشتریان کیفیت یا ارزش را تعیین می‌کنند در ذیل دو مدل از این مدلها ارائه شده است.
الف-سریعتر، بهتر و ارزانتر:
ارزش در جایی که چیزها بهتر سریعتر و ارزانتر حاصل می‌شود خیلی ساده‌تر می‌تواند به چشم آید اولین بعد زمان، نشان می‌دهد چگونه می‌توان یک محصول یا خدمت را سریعتر، آسانتر و راحت‌تر بدست آورد دومین بعد قیمت، تعیین می‌کند که چقدر اقلام گران هستند سومین بعد کیفیت، است مشکل‌ترین مشخصه می‌باشد برای شروع، تقسیم کردن آن به دوسری، برای روشن کردن این بعد پیچیده مفید خواهد بود:
اول: کیفیت محصول و شامل مشخصات ملموسی که برای مشتری باقی می‌ماند.
دوم: کیفیت خدمت است که شامل مشخصات دیده شده یا تجزیه شده بوسیله مشتری طی معامله است. “5(شرکت1376- ص49تا51)
ب-ابعاد هشتگانه کیفیت:
“آقای دیوید گاروین ابعاد هشتگانهای به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه‌ های کیفیت بیان کرده است بعضی از این ابعاد متقابلا تقویت کننده یکدیگرند در حالی که دیگران چنین نیستند این ابعاد به نوعی در انتخاب یا خرید کالا تاثیر گذار است و به صورت زیر می‌باشد:
عملکرد: توانایی محصول در برخورداری از اساسی‌ترین ویژگی‌های عملیاتی و تامین الزامات عملکردی.
ویژگیها یا خصوصیات: معمولا چیزی است که بعد از هویت و عملکرد اصلی کالا مطرح میشود به عبارت دیگر ویژگی‌های ثانویه محصول که تکمیل کننده کارکردهای اصلی آن می‌باشد.
قابلیت اعتماد یا اطمینان: احتمال اینکه محصول در یک دوره زمانی مشخص از کار بیفتد یا عملکرد نادرست داشته باشد
4-قابلیت انطباق: درجه تطابق طراحی محصول با مشخصه‌ های عملیاتی با استانداردهای تثبیت شده، هر چند این قابلیت انطباق گاهی به صورت تطابق با نیازمندی‌ها بیان شده است
قابلیت دوام: میزان طول عمر مفید یک محصول پیش از آنکه به لحاظ فیزیکی از میان رفته شده باشد.

قابلیتسرویسدهی: این آیتم جز عوامل غیرقابل لمس بوده و با پارامترهای کمی نمیتوان اندازگیری کرد. میزان سرعت، سهولت، ادب و نزاکت، مهارت و تبحر برای تعمیر محصول.
زیبایی: طریقه نمایش یک محصول، احساس، صداها، مزه، بو بیشتر موضوع قضاوت‌های فردی می‌باشد به عبارت دیگر ویژگی‌های محصول که قضاوت شخصی مشتری در ارتباط با وضعیت ظاهری محصول تحت تاثیر قرار می‌دهد.
8-کیفیت درک شده:اصولا اکثر خریداران تمایل دارند مبلغ بیشتری بپردازند در عوضاز یک سازمان مشهور محصولات خود را خریداری نمایند “(جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازیمنش 1379- 8و57تا59) (کاوسی و سقایی1384- ص105) (Garvin1987-ص101تا109)
“سلیمی چند عامل دیگر را نیز به عنوان ابعاد کیفیت یک محصول عنوان می‌کند:
ضمانتکالا: بیانگر پیمان و تعهد عمومی سازمان نسبت به کیفیت آن کالا است و رضایت مشتری را تا حد زیادی تامینمیکند.
قیمتکالا: وقتی بحث از کیفیت در میان است باید توجه داشت مشتری انتظار دارد که کالا یا خدمت را با هزینه مناسب در دسترس او قرار گیرد.
3- تاثیر اجتماعی: تاثیر تولید یا خدمت در جامعه باید در نظر گرفته شود ممکن است محصول تمام ویژگیهای فوق راداشته باشد اما اثر مخربی بر جامعه بگذارد.” (رجب بیگی و سلیمی1374- ص23)
2-3-3-2-چه سطحی از عملکرد برایارضا انتظارات مشتریان مورد نیاز است؟
الف – مدل کانو :رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری
“”پروفسور رنویاکی کانو” از نظریه‌پردازان ژاپنی مشهور کیفیت در سطح جهانی که معتقد است که امروزه کیفیت از اجزای جدایی ناپذیر در هر تجارتی به شمار می‌رود و یکی از عوامل کلیدی در رقابت جهانیاست و همچنین به جهت گستردگی روز افزون رقابت جهانیامکان تامین نیازهای مشتری تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده ساختن انتظارات اقدام کرد و این کار به درک دقیق نیازها و خواسته‌های متغیر او بستگی دارد لذا کیفیت این گونه تعریف می‌شود: “کیفیت عبارت است از برآوردن نیازها و خواسته‌ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن “بدین ترتیب رضایت مشتری فراهم شده، تولید استمرار یافته و سود دراز مدت تامین می‌گردد براساس مدل کانو افراد انتظار دارند که محصولات سه نوع نیاز آنها را برطرف نماید شکل زیرنمودار کانو را نشان می‌دهد:

مدل کانو
نیازهای اساسی: ویژگیهایی از محصول است که برطرف کننده نیازهای مشتری در ارتباط با هدف اصلی تولید محصول می‌باشد و مشتری چه بخواهد و چه نخواهد باید در محصول اعمال شود. عملکرد شرکت در این سطح فقط منجر به این خواهد شد که مشتری ناراضی نباشد. (منحنی پائینی)
نیازهای عملکردی: این نیازمربوط به کیفیت عملکرد می‌شود که با افزایش عملکردهای آن سبب افزایش رضایت در مشتری می‌گردد و در صورتی که در نظر گرفته نشود نارضایتی زیادی به همراه خواهد داشت این نیاز به عبارت دیگر ندای مشتری می‌باشد. (منحنی میانی)
نیازهای انگیزشی: نیازی است که مشتری نسبت به آن آگاهی ندارد و نیاز ضروری به وجود آن در محصول احساس نمیشود ولی اگر در محصول وجود داشته باشد موجب خشنودی و برانگیختگی میشود در این سطح ازنیاز همان تمایزهایی در محصول وجود دارد که شرکت نسبت به رقبای خود دارند و همچنین این نیازها خارج از تصور مشتریان است (منحنی بالایی) در شکل زیر نمودار کانو را نشان میدهد” (گودرزی، دبیری و کاظمنژاد 1385-ص38تا39) (محمدی 1382-ص132و133) (Semnantelecom.ir 2008- ص2)
“هایز نیازمندیهای مشتریان رابه صورت زیر تعریف می‌کند” خصوصیاتی از یک محصول یا خدمت که بیانگر ابعاد مهم آن می‌باشد” نیازهای مشتریان در سه سطح بیان می‌شود:”
نیازهای سطح اول (انگیزه مشتری): انگیزه‌هایی هستند که مشتری را مجبور به خرید می‌کند.
نیازهای سطح دوم (نیازمندی مشتری): نیازمندیهاییکه مشتریان از آن محصول یا صنعت خاص دارند.
نیازهای سطح سوم (شاخص‌های عملکرد): خصوصیات مشخص و قابل سنجش که به نیازمندیها و انگیزه‌ها مربوط می‌شود .(Hays 1998-ص 14)

ب- نیازمندیهای مشتریان
نیازمندیهای مشتریان را می‌توان به صورت زیر نیز بیان کرد:
“1- انتظارات بنیادی یا پایه (ضمنی): مشخصات یا سطوح عملکردی هستند که باید وجود داشته باشد و اگر آنها برای مشتری بدست نیاید مشتریان اغلب رضایت ندارند.
2-مشخصات و نیازمندیها (تصریحی): این سطح از طریق ویژگیها و مشخص کردن نیازمندیهایی که مشتری میتواند آنها را ببینند و آن را انتخاب کنند بدست خواهد آمد.
نیازمندیهای نهانی و یا ضمنی: ارزش افزودههاییاست که مشتریان از آن بی‌اطلاع است ولی پس از دریافت آن خوشحال میشود این نیازها قابل دیدن برای مشتریان نمیباشد.” (Zeithaml ،Bery ،Parasuraman1 1990-ص 10)
3-3-3-2-اهمیت هرمشخصه چیست؟
“ادبیات پر است از مطالعات و توصیه‌هایی که سعی در بیان این که کدام مشخصات کیفیت مهمتر است می‌کند اهمیت نسبی هر مشخصه در ارتباط با هر مشتری در هر زمان خاص است ممکن است تحت شرایطی کیفیت برای مشتری افضل باشد یا قیمت و…
متاسفانه ارائه نظریه‌ای در مورد این که مشتری چگونه اهمیت نسبی مشخصات کیفیت را رتبه‌بندی می‌کند کار سادهای نیست و ممکن است توسط فقدان دید مشتری مغشوش شود.” (شرکت 1376-ص 63)
در بخش بعدی QFD به عنوان فرایندی را بر گوش دادن به ندای مشتری پیشنهاد داده است تا انتظارات مشتری شناسایی شود و سپس آنها به مشخصات محصول یا خدمت ترجمه خواهد شد.
4-2-گسترش عمکرد کیفیت QFD((Quality Functional Deployment <
br />”ارتباط مثبتی بین رضایت مشتری و عملکرد بلند مدت شرکتها وجود دارد رضایت مشتری به عنوان یک موضوع استراتژی تجاری مهم تبدیل شده است بیشتر شرکت‌ها امروزه سیستم ارزیابی مشخصی برای رضایتمشتری ندارد اما هر روز مجموع اطلاعات افزایش مییابد بهر حال زمانی که شرکت‌ها با حجم وسیعی از این داده ها روبرو میشوند قادر به یک تصمیمگیری موثر نمیباشد اما این به معنای هدر رفتن منابع نیست بلکه علامت سوالی را در مقابل کلیه فعالیت‌هایی که در راستای رضایت مشتری صورت می‌گیرد می‌گذارد دو دلیل اصلی این موضوع این است که شرکت‌ها قادر نیستند سطح وسیعی از تقاضاهای مشتریان را در نظر بگیرند و همچنین رتبهبندی این داده ها برایشان مشکل است” (Chein ،Su2003-ص345)”از طرف دیگر محیط‌های رقابتی امروز باعث شده است که تقاضای مشتریان فقط کیفیت محصول نباشد بلکه تقاضای آنان آخرین خلاقیت روز است ساختار و مفهوم QFD نگرش جدیدی در راستای رضایت مشتری ارائه می‌دهد QFDبه عنوان یک روش نوین مهندسی کیفیت است از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان شروع شده و در فرایند بررسی تحلیل خود ضمن شناسایی خواستهها و نیازمندیهای مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد ” Augusto،Miguel)2007-ص617تا625)
” QFD روشایجاد پیوند بین سازمان و مشتریان است این روش به سازمان در طرح‌ریزی فرایندهای مورد نیاز آن یاری میرساند هدف اصلی QFD برقراری ارتباط با مشتریان است تا با بهره گرفتن از اطلاعات حاصله و نیز دانش و تجربیات سازمان، محصولی تهیه شود که منجر به رضایت مشتریان گردد. QFD تحت عنوان فرآیند طرح‌ریزی محصول تعریف می‌شود کلیدیترین تاثیر QFD در یک سازمان تعیین مواردی است که محرک انجام فعالیت‌ها براساس خواسته‌های مشتریان و تاکید فراوان بر مشتریان و شناخت خواستههای آنها است به دلیل این تاکید فرایندQFD منجر به بهبود درک مشتریان و افزایش رضایت آنان میشود” (گودرزی، دبیری، کاظم نژاد1385ص19و20) تعاریف متعددی ازاین واژه وجود دارد که ما در اینجا به ذکر چند تعریف می‌پردازیم:
“QFD سیستمی برای ترجمه نیازمندی‌های مشتری به ویژگی‌های مناسب شرکت‌ها است در هر سطحی از چرخه توسعه محصول از تحقیقات گرفته تا توسعه فنی و مهندسی محصول و تولید و فروش و توزیع آن.” (Ginn ،Zairi 2005-ص38تا58)
“QFDیک ابزار ساخت یافته تحلیلی است که در کاربرد سنتی و معروف آن ابزاری برای ایجاد برقراری ارتباط روشن و شفاف بین خواستهها و انتظارات ذینفعان (از جمله مشتریان) از محصول، فرایندها و فعالیتهای تولیدی (خدماتی) است به عبارت دیگر رسالت QFD لحاظ نمودن خواسته‌های ذینفعان در محصول، از طریق توسعه و تکوین آنها در فرآیند و عملیاتی که فرآوری محصول را به عهده دارد میباشد ولی میتوان از این ابزار در موارد دیگر استفاده نمود” (Akao،Mizuno 1994)
” QFD عبارت است از ترجمه صدای مشتری و نیازمندی‌های او به محصول یا خدمت نهایی. QFD به شرکت‌ها کمک میکند که بین آنچه مشتری میخواهد و آنچه شرکتها توانایی برآورده کردن آن را دارد ارتباط برقرار می‌کند QFDیک ابزار موثر در راستای افزایش سود و سهم بازار می‌باشد” Chein،Su) 2003 -ص 346)
“QFD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست بلکه از QFD باید به عنوان ابزاری کار آمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمام فعالیتهایی که در حوزه فرایند طراحی انجام میشود استفاده کرد.” (رضائی، آشتیانی و هوشیار1380 – ص5)
“QFD نخستین بار توسط یوجی آکائودر سال 1972 در صنایع سنگین میتسوبیشی ژاپن بکار گرفته شد یک روش سیستماتیک جهت ترجمه صدای مشتری به الزامات فنی و اصطلاحات کاربردی، نمایش مستند سازی اطلاعات ترجمه شده در شکل ماتریس میباشد که نهایتا به ارتقا کیفیت محصول می‌انجامد در میان رویکردهای مختلف QFD، رویکرد چهار ماتریسی به دلیل سهولت بکارگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها متداولترین دیدگاه و روش مورد استفاده در ارتباط با QFD میباشد که شامل چهار ماتریس است که به ترتیب عبارتند از:
طرح‌ریزی محصول: نیازمندی‌های مشتری رابه الزامات فنی و طراحی ترجمه میکند.
گسترش قطعات: الزامات فنی و طراحی را به مشخصه‌ های اجزا و قطعات ترجمه میکند.
طرح‌ریزی فرایند: مشخصه‌ های اجزا و قطعات را به پارامترهای فرایند ترجمه میکند.
طرح‌ریزی تولید: پارامترهای کلیدی فرایند را به نقاط کنترل فرایند عملیات ساخت ترجمه می‌کند.” (Cox 1992-ص25تا28) که در تحقیق حاضر ما بیشتر به بحث طرح‌ریزی محصول خواهیم پرداخت.
1-4-2- فواید QFD
“مهمترین فواید قابل انتظار در صورت استفاده مناسب از آن در سطح سازمان وجود دارند عبارتند از:
زمان کوتاهتر توسعه محصول
کاهش قابل توجه حجم تغییرات محصول پس از شروع به تولید
ترویج کار گروهی و بهبود ارتباط درون سازمانی
امکان تحلیل وضعیت رقبا و مقایسه میزان رضایت مشتریان از محصولات رقبا در برابر محصولات خودی
کاهش هزینه‌های اولیه معرفی محصول به بازار و افزایش فروش و سهم بازار
بررسی و تحلیل و اولویت‌بندی خواسته‌ها و نیازهای کیفی مشتریان
رضایت مشتریان از تامین خواستهها و نیازهایشان” (رضائی آشتیانی و هوشیار 1380

مطلب مشابه :  منابع و ماخذ تحقیقارزش ویژه برند

Author: 90

دیدگاهتان را بنویسید