تحقیق و پایان نامه

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان- قسمت ۱۲

تبلیغات دهان به دهان که میتواند یکی از مؤثرترین و کم هزینهترین روشها باشد. چرا که بیمهگذاران راضی شرکت نه تنها خود مجدد به شرکت باز میگردند بلکه میتوانند آن را به دیگران نیز پیشنهاد دهند و در عین حال بیمهگذاران ناراضی نیز این عدع رضایت خود را حداقل به نه نفر دیگر ابراز میکنند (صحت و همکاران،۱۳۹۰).
۲-۱۵ رضایت بیمهگذار
ارتقای سطح دانش و آگاهی بیمهگذار
آگاهی عمومی نسبت به بیمه
میزان تحصیلات
آیندهنگری و درک اهمیت تأمین آتیه
اعتقاد به تقدیرگرایی و به کارگیری عقل و اندیشه
تبلیغات
ارائه تسهیلات
تخفیفات حق بیمهای
تقسیط حق بیمه
ارائه کیفیت خدمات
صدور بیمهنامه با پوشش مناسب
پرداخت به موقع خسارات احتمالی
قیمت مناسب حق بیمه
کیفیت مناسب دریافتی در مقابل وجه پرداختی بیمه
۲-۱۶ رضایت مشتری و مصرف‌کننده
در بازاریابی رقابتی و پیچیده فعلی، کسب شهرت و اعتبار برای شرکت‌ها بسیار پیچیده و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکت‌های درون‌گرا نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فن‌آوری‌های جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آن‌ها از محصولات شرکت، بینش و آگاهی لازم را به دست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. از طرف دیگر شرکت‌های برون‌گرا، شرکت‌هایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی شرکت‌های برون‌گرا، درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راه‌کارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌ها است. این شرکت‌ها صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر، همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند
در دنیای رقابتی امروز، مصرف‌کنندگان کانون اصلی توجه شرکت‌ها هستند و رضایتمندی آن‌ها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان‌ها می‌باشد. لازمه جلب رضایت مصرف‌کنندگان، برآورده ساختن کامل نیازهای آن‌ها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، توانایی‌ها و محدودیت‌های آن‌ها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد. در طی و بعد از مصرف و استفاده از یک کالا یا خدمت، احساس رضایت یا نارضایتی در مصرف‌کننده ایجاد می‌گردد. رضایت مصرف‌کننده به عنوان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت، پس از اکتساب و به کارگیری تعریف می‌شود. این عمل یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید، تجربه استفاده یا مصرف آن می‌باشد (گوسوامی[۵۹]، ۲۰۰۷).
با توجه به اهمیت رضایت مشتری، شرکت های بیمه درمانی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت خدمت قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی‌گردد. رضایتمندی مشتری تجربه‌ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است (سیدیک و شارما[۶۰]، ۲۰۱۰).
رضایتمندی در واقع واکنش احساسی مصرف‌کننده است که از مصرف محصول حاصل می‌شود. رضایت از درک متفاوت بین انتظارات مصرف‌کننده و عملکرد واقعی محصول حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مصرف‌کننده از مصرف محصول، در شکل‌دهی انتظارات وی، نقش اساسی ایفا می‌کند. بنابراین رضایتمندی مصرف‌کنندگان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال محصول، تحت تأثیر قرار خواهد داد
شرکت‌ها باید با راضی نگه داشتن مصرف‌کنندگان، فعالیت‌هایشان را توسعه دهند تا این که در محیط‌های تجاری قوی بتوانند مزایا را برای خود حفظ نمایند. دلیل این امر این است که خروجی اصلی رضایتمندی مشتری، وفاداری است و شرکت‌هایی که مشتریان وفادار بیشتری داشته باشند از افزایش نرخ فروش، قدرت بیشتر خرید، افزایش قیمت مورد دلخواه، برخورد بهتر مشتریان و تمایل کمتر آن‌ها به کاهش قیمت و تغییر مسیر خریدشان، سود می‌برند از این رو چنین اقداماتی، استراتژیک محسوب می شود (مرادی و همتی، ۲۰۱۰).
بهبود یافتن رضایت مشتری و در نتیجه وفاداری او، منافعی برای سازمان در بر دارد. سازمان‌ها به طور روزافزون در پی کسب رضایت مشتریان به عنوان اسلحه رقابتی هستند، زیرا بنیان‌های سنتی تفکیک مانند ویژگی‌های کالا، قیمت و توزیع دیگر جوابگو نیستند (پونگ[۶۱]، ۱۹۹۵).
بدون شک رضایت مصرف‌کنندگان یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون در اقتصاد جهانی، مشتریان و مصرف‌کنندگان بقای شرکت را رقم می‌زنند. شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان و مصرف‌کنندگانشان بی تفاوت باشند و باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت آنان کنند (وستبروک و الیور[۶۲]، ۱۹۹۱). از این رو، سازمان‌هایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود فعال‌تر هستند، سطح رضایت مشتریان آن‌ها بالاتر خواهد بود و این امر می‌تواند برای آن‌ها یک مزیت رقابتی تلقی شود
اندازه‌گیری رضایت مشتریان یکی از الزامات اصلی نظام‌های مدیریت کیفیت همچون ایزو ۹۰۰۰ و یا جوایز تعالی سازمانی همچون مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا[۶۳] می‌باشد که برای برآوردن نیازهای مشتریان، باید این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت تبدیل و تفسیر نمود (چیتی و سوتار[۶۴]، ۲۰۰۴).در ایران نیز طی یک دهه اخیر و با معرفی مدل‌ها و ابزارهای مدیریت کیفیت همچون نظام مدیریت کیفیت جامع، مدل‌های تعالی سازمان و رویکرد گسترش عملکرد کیفی[۶۵] که همگی با هدف تأمین خواسته‌های مشتری توسعه یافته‌اند، توجه خاصی به موضوع رضایت مشتریان و توجه به نیازهای آنان شده است.
بلانچارد و گالووی معتقدند که رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است که در آن قیمت مساوی است با نسبت کیفیت به قیمت و هزینه‌های مشتری ( هالوول[۶۶]، ۱۹۹۶).
موفقیت تمام سازمان‌ها و مؤسسات، اعم از تولیدی و خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی، دولتی یا غیردولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها، رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است که از اهداف استراتژیک سازمان ها به شمار می رود (طالقانی و همکاران، ۱۹۹۲). اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه‌کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌کنند) را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد (باچاراچ و لولر[۶۷]،۱۹۸۱). رضایت مشتری زمانی به دست می‌آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی خواهد بود و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد، وی راضی خواهد بود و در صورتی که عملکرد از انتظارات بیشتر باشد او بسیار خوشنود خواهد شد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۴).
۲-۱۷ پیشینه تحقیق:
۲-۱۷-۱ پیشینه داخلی:

  1. علیرضا شباهنگ در تحقیق خود (۱۳۷۶) تحت عنوان “بررسی نارسایی های بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان”، به این نتیجه رسیده است که اطلاع رسانی و شفاف سازی صحیح در ارتباط با پوششهای موجود در بیمه نامه می تواند در بهبود نارسایی های موجود در بیمه نامه تاثیر مثبت داشته باشد.
  2. جعفری و همکاران (۱۳۸۴)، در تحقیقی با عنوان “بررسی میزان رضایت مندی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی مازندران از خدمات بیمه درمانی تکمیلی”که بر روی جامعه آماری شامل ۱۲۰ نفر ازبیماران سرپایی و بستری بیمه شده که حداقل یک بار از خدمات بیمه درمانی تکمیلی بهره مند شده بودند با آزمون آماری کای دو نشان دادند که بین عامل سن، سطح تحصیلات، تعداد دفعات بستری، علت بستری و اقدامات تشخیصی انجام شده و میزان رضایت مندی در این پژوهش رابطه معنی دار وجود دارد.این نتایج حکایت از شناخت و آگاهی، ارتباط با مراکز ارائه خدمات، نوع و کیفیت خدمات ارائه شده دارد.
  3. صحت و اسماعیلی (۱۳۸۶)، در تحقیقی با عنوان عوامل موثر بر عدم توسعه بیمه های تکمیلی درمان گروهی از نظر خبرگان صنعت بیمه با آزمون تحلیل واریانس به بررسی عوامل متضاد با توسعه بیمه های تکمیلی درمان پرداختند نتایج تحقیق، نشان داد که کمبود، کاهش انگیزه و به روزنبودن نیروی متخصص، بازاریابی شرکت های بیمه، عملکرد نامناسب بیمه مرکزی ایران، فعالیت تامین اجتماعی و خدمات درمانی و وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه بیمه مذکور مؤثراند .
  4. ناصحی فر و حق بیان (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان کیفیت سیستم پرداخت خسارت در شرکت بیمه ملت به این نتیجه رسیدند که عوامل سرعت پرداخت خسارت به بیمه گذاران، دسترسی آسان به سیستم های بیمه، سادگی مراحل، مبلغ خسارت و نحوه برخورد کارکنان با افراد و بیمه گذاران با رضایت بیمه گذاران رابطه مثبت و معناداری دارد.
  5. کرمی (۱۳۸۹)، در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان “رابطه عناصر آمیخته بازاریابی خدمات با فروش بیمه درمان تکمیلی” به بررسی رابطه عناصر آمیخته بازاریابی خدمات با میزان فروش بیمه های درمان تکمیلی، به شناسایی عوامل و اولویت بندی آنها پرداخت. ۸ فرضیه بر اساس متغیرهای مدل تحقیق که متعلق به آقایان لاولاک و رایت می باشد، بیان شده است. جهت اثبات فرضیات و ارزیابی هر یک از متغیرها شاخص هایی تعیین شدند که این شاخص ها در قالب پرسشنامه ای مشتمل بر ۳۸ سؤال بسته که بر اساس طیف ۷گانه لیکرت رتبه بندی شده در اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت . پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه ۹۰ تن از مدیران و کارشناسان فعال در زمینه ی بازاریابی در شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در کل استان های کشور می باشند. به منظور تجزیه و تحلیل آماری ، از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف جهت تعیین نرمالیتی شاخص ها ، آزمون تی- استیودنت جهت آزمون میانگین شاخص ها و آزمون رتبه ای فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شده است. در نهایت نیز بر اساس نتایج حاصل از تجزیه تحلیل آماری نتایج پرسشنامه هر ۸ فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و مشخص گردید عنصر‌«کارکنان » مهمترین عامل از بین ۸ عنصر آمیخته بازاریابی خدمات در میزان فروش بیمه های درمان تکمیلی می باشد و بر اساس اولویت بندی این عوامل پیشنهادی ارائه گردیده است.
  6. دقیقی اصل و همکاران (۱۳۸۹)، در تحقیقی با عنوان “برآورد تابع تقاضای بیمه درمان مکمل در صنعت بیمه کشور” به بررسی عوامل موثر به تقاضای بیمه درمان تکمیلی پرداختند. جهت تعیین عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمان مکمل در ایران، کشش درآمدی تابع تقاضای بیمه درمان تکمیلی ۸۳/۰ برآورد شده است که نشان می دهد این محصول در سبد مصرفی خانوارهای ایرانی، کالای ضروری به حساب می آید. همچنین کشش تابع تقاضا نسبت به مخارج بهداشتی و تورم به ترتیب ۱/۰ و ۲۳/۰ محاسبه شده که بر کم کشش بودن تقاضای بیمه درمان تکمیلی نسبت به این دو متغیر دلالت می کند. در واقع افزایش درآمد خانوارها نقش اساسی تری در گسترش بیمه های درمان تکمیلی داشته است نتیجه آزمون هاسمن سازگاربودن تخمین‌های مبتنی‌بر مدل رگرسیونی اثرات ثابت را ثابت می کند
  7. امام شوشتری (۱۳۹۰)، در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان ” بررسی راهکارهای سودآوری بیمه های تکمیلی درمان” به بررسی و شناسایی عوامل مؤثر بر بهبود سودآوری بیمه های تکمیل درمان در شرکت بیمه ایران از طریق رفتار ورضایت بیمه گذار و بیمه شده پرداخته است. در این پژوهش از طریق تنظیم پرسشنامه و با کمک مقیاس ۵ گزینه ای لیکرت و نرم افزار اس پی اس اس عوامل مؤثر بر سودآوری بیمه های درمان مکمل در شرکت بیمه ایران در سال ۱۳۹۰ بررسی شده است. نتایج نشان داد که شرکت های بیمه می توانند با به کار گیری عواملی همچون بهبود بخشیدن بر نحوه پرداخت خسارت بیمه های درمانی به بیمه گذاران و زیان دیدگان و بهبود بخشیدن بر مجموع عوامل مؤثر بر شرایط کیفی حاکم بر شرکت های بیمه ، مانند گستردگی و فراوانی مراکز طرف قرارداد و موجبات افزایش رضایت بیمه گذاران و مشتریان را فراهم آورند که این افزایش رضایت سبب جلب مشتری بیشتر شده و این امر عمل مهمی در جهت افزایش سودآوری بیمه های تکمیل درمان به شمار می آید

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

You may also like...