تحقیق و پایان نامه

منابع مقالات علمی : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های …

آن بخش از بازار است که در حد وجود امکانات از خدمات بیمه ای بهره مند می شود.
آن بخش از بازار است که در حد وجود امکانات مالی از خدمات بیمه ای استفاده نمی کند.
آن بخش از بازار است که به الزام وبا میل و اراده از بیمه های اجباری استفاده می نماید.
۲-۱۰-۲ بازار ناآگاه:
آن بخش از بازار است که قادر به شناخت نیازبیمه ای خود نمی باشد.
آن بخش از بازار که می بایست از طریق مراجعه ، بازاریابی و ارائه خدمات مشاوره ای نیازهایش را در مقابلش تصویر نمود.
آن بخش از بازار که بی اراده از بیمه های اجباری استفاده می کند.
بازاریابی برای عرضه خدمات ، مخصوصاً در زمینه بیمه های زندگی باید با شناخت و درک از نیاز بازار و مصرف کنندگان صورت می پذیرد. (یاری[۵۵]، ۱۹۶۵).
۲-۱۱ معیارهای ارزیابی خدمات بیمه :
مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات از دیدگاه دکتر احمد روستا عبارت است از:
در دسترس بودن: امکان دسترسی راحت در زمان و مکان دلخواه مشتری.
پایبندی به تعهدات: قابل اتکا بودن و انجام قول و قرارها در زمان مورد نظر، با شرایط قول داده شده و تداوم حضور در خدمت رسانی.
سرعت و واکنش: واکنش سریع در برابر خواسته ها، گله ها و انتظارات مشتریان.
قابل اعتماد بودن : اعتماد و اطمینان حاصل نحوه برخورد و عملکرد کارکنان خدمات است، خریداران خدمت، خواهان ایمنی و آرامشند.
ادب: رعایت اصول انسانی و احترام به افراد و ادب و نزاکت هنگام برخورد با مخاطبین و رائه خدمت.
عوامل ظاهری : توجه به زیبایی و تمییزی و آراستگی و جذابیت و همچنین کلیه عوامل مادی و فیزیکی.
توانایی و شایستگی: قابلیت کارکنان برای ارائه خدمات مورد نظر و مهارتهای آنان از نکات مهم و مؤثری است که مورد توجه قرار می گیرد.
همدلی: مسئولیت پذیر بودن، مشاوره، راهنمایی و همکاری سازمانهای خدماتی با مخاطبین (دیویس، ۱۹۶۸).
۲-۱۲ عناصر شیفتگی و علاقه مند شدن به خدمات بیمه
از دیدگاه روستا و همکاران، ۱۹۸۰، یکی از مباحث مهم مدیریت و بازاریابی خدمات، توجه به عناصر گوناگون شیفتگی و علاقه مندی به خدمات سازمانهاست که مشتمل بر سی مورد می شود که سرفصل این عناصر عبارتند از :
عوامل مربوط به میزان همکاری و مشارکت با مخاطبین.
عوامل مربوط به قابل اتکا بودن سازمانهای خدماتی.
عوامل مربوط به انجام تعهدات و خوش قولی.
عوامل مربوط به کیفیت خدمات.
رقابت در خدمات، سازمانها و شرکتهای خصوصی و دولتی را به حرکت وا می دارد و آنها را وادار می سازد تا با توجه بیشتر اصول، ارکان ، تکنیکها و روشهای مدیریت و بازاریاب خدمات، موقعیت و قوه رقابتی خویش را در بازار تقویت نمایند.
۲-۱۲-۱ آگاهی
به طور کلی بیمهگذار مکلف به افشای اطلاعاتی است که از آن آگاه است. از طرف دیگر آگاهی بیمهگذار از تأثیر این شرایط و اطلاعات بر اراده بیمهگذار، نیز حائز اهمیت است. در همین ارتباط دیوان عالی فرانسه در آراء خود تأکید کرده است بیمهگر در خصوص افشای اطلاعاتی که نسبت به تأثیر آن آگاهی نداشته است تعهدی ندارد. به علاوه فقدان آگاهی میتواند نقشی تعیین کننده در ارزیابی سوء نیت بیمهگذار داشته باشد (کولمان[۵۶]،۲۰۰۲).
یکی از اصلیترین عوامل عدم توسعه صنعت بیمه در کشور، کافی نبودن آگاهی مردم در مورد خدمات بیمه است. از آنجا که خدمات بیمه عینی نیست و آشناسازی مردم با این خدمات نیازمند ارائه اطلاعات گستردهای است، فعالیتهای تبلیغات حرفهای شرکتهای بیمه برای گسترش آگاهی مردم نمود بالایی پیدا میکند. سیاستگذاری مناسب تبلیغات در صنعت بیمه، میتواند باغث افزایش ضریب نفوذ بیمه و در نتیجه افزایش امنیت اقتصادی و اجتماعی جامعه شود (قلی پور و همکاران،۱۳۹۱).
یکی از مهمترین مسائلی که امروزه مدیران با آن روبرو هستند، تصمیمگیری و سیاستگذاری در زمینه تبلیغات است. صنعت بیمه به عنوان یکی از صنایع با ارزش در هر جامعه، سبب توسعه و رشد روزافزون اقتصادی میشود. امروزه تمامی جوامع توسعهگرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه میدانند زیرا معتقدند بیمه در رشد بخشهای مختلف اقتصادی نقش برجستهای ایفا میکند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی و توسعه جامعه، انگیزههای سرمایهگذاری را افزایش میدهد. آگاهی اندک عموم مردم نسبت به پوششهای بیمهای، این واقعیت را روشن میکند که در زمینه گسترش و تبلیغ خدمات گوناگون بیمهای در کشور، برنامهریزی و سیاستگذاری اثربخش و کارآمد، تدوین و اجرا نشده است (لمی و کلتز[۵۷]، ۲۰۰۵).
۲-۱۲-۲ کیفیت
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکتهای بیمه امری حیاتی محسوب میشود و یک استراتژی سودآور برای سازمان است (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴). طبق آمار بیمه مرکزی (۱۳۸۶)، در بین بیمهنامههای صادر شده از سوی شرکتهای بیمه، بیمه شخص ثالث و سپس بیمه بدنه اتومبیل بیشترین سهم را به خود اختصاص دادهاند. به عبارت دیگر، خودرو اصلیترین نقطه تماس مردم با شرکتهای دولتی و خصوصی صنعت بیمه است. لذا بررسی انتظارات مشتریان در این رابطه، نقش مهمی در بهبود عملکرد این شرکتها و در نتیجه افزایش میزان فروش بیمه نامه و افزایش سهم بازار آنها خواهد شد (حاجیها و محمدی دیانی،۱۳۸۹). امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات مسائلی حیاتی برای در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند (استافورد[۵۸] و همکاران،۱۹۹۸). در شرکتهای بازرگانی و خدماتی فعال در بازارهای رقابتی، مشتریمداری پایه و اساس حرکت و بقای سازمانها است. به عبارت دیگر، تمام راههای حفظ و بقای یک سازمان و بنگاه اقتصادی، به حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان و مطمئن ساختن آنان از امکان دستیابیشان به خدمات مورد نظرشان در کوتاهترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت ختم میشود. این موضوع در بخش پرداخت خسارت به بیمهگذاران در شرکتهای بیمه، اهمیت زیادی دارد.
بدیهی است شرکتهای بیمه برای تداوم فعالیت خود باید به پرداخت خسارت اقدام کنند و شانه خالی کردن و طفره رفتن شرکت بیمه برای پرداخت و تسویه منصفانه خسارات، باعث ایجاد روابط نامربوط بین آن شرکت و مردم میشود. شرکت بیمهای که مرتباً خسارات واقعی و درست را کم پرداخت میکند، خیلی زود مشتریان خود را از دست میدهد (صالحی،۱۳۷۷). محصول بیمه از آن نوع کالاهای فیزیکی نیست که ماهیت و کیفیت محصول در زمان معامله قابل لمس باشد، بلکه یک محصول تعهدی است؛ یعنی فروش تأمین اطمینان پرداخت خسارت در آینده در مقابل تعهد بیمهگذار در زمان حال به پرداخت حق بیمه (آسوده،۱۳۸۷).
۲-۱۲-۳ نیازها، خواستهها و انتظارات بیمهگذاران
بشر برای ادامه حیات خود نیاز به غذا، هوا، مسکن، امنیت و … دارد. تأمین بیمه یکی از نیازها و خواستههای بشر است که زاییده ریسکها و خطرات به شمار میرود. عبارت تأمین و بیمه چیزی است که قادر به ارضای یک نیاز انسانی است. نیاز، بیانکننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است. این محرومیت در انسان، شوقی برای برطرف کردن آن به وجود میآورد
شرکتهای بیمه محصولی تولید میکنند که میتوان آن را تأمین، یا اطمینان خاطر نسبت به مخاطرات نام نهاد. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتداییترین پاسخی است که به این نیاز داده میشود. این نیاز بیشتر جنبه حیاتی دارد و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی رو به گسترش است.
رابطهای بین یک نیاز و خواسته و درجات مختلف ارضای فرد وجود دارد. بدین معنی که هر چه محصول با تمایل مصرفکننده (بیمهگذار) بیشتر مطابقت داشته باشد، تولیدکننده (شرکتهای بیمه) موفقتر خواهند بود. مثلاً اگر پرداخت خسارت که محصول تولیدی شرکتهای بیمه است را با یک دایره نشان دهیم و خواستهها و نیازهای افراد را هم با دایره دیگر، توانایی محصول بیمه در تأمین خواستهها از طریق بخشی که دایره محصول (تأمین و پرداخت خسارت)، دایره خواسته را میپوشاند نشان داده میشود:
شکل۲-۱ : تعامل محصول و شرکت
شکل اول شکل دوم شکل سوم

حتما بخوانید :   دسترسی به منابع مقالات :بررسی رابطه آگاهی و اعتماد سرمایه گذاران با بهره ...

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

You may also like...