مقالات و پایان نامه های سری سیزدهم

جستجوی مقالات فارسی – بنچ مارکینگ فرایند کلیدی شرکتهای داروسازی- قسمت ۱۳

چنانچه هرکدام از نظرات، پیشنهادات و شکایات به تعیین یک اقدام اصلاحی و یا پیش گیرانه منتهی گردد، مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیش گیرانه، اقدامات لازم صورت گرفته و نتایج حاصله از طریق مدیریتهای بازرگانی داخلی، بازرگانی خارجی، به اطلاع نمایندگان فروش و مشتریان مرتبط، با موضوع اقدام رسانیده می‌شود.
۲-۲۹-۶ اطلاعات مرتبط با مشتری
یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد نظام مدیریت کیفیت شرکت، اندازه‌گیری و نظارت بر رضایت مشتری است، به این معنی که شرکت اطلاعات مرتبط با تلقی مشتری را، در مورد اینکه آیا انتظارات وی توسط شرکت برآورده شده است یا نه، تحت نظارت قرار داده و رضایت مشتری را مورد پایش و اندازه‌گیری قرار می‌دهد. اندازه‌گیری و نظارت بر میزان رضایت مشتری، بر پایه اطلاعات مرتبط با مشتری استوار است. سودآوری چنین اطلاعاتی در شرکت ممکن است از طرق زیر صورت گیرد:
نظرات و شکایات مشتریان و نمایندگان فروش شرکت و مراکز پخش که به صورت شفاهی مطرح می‌گردد توسط رئیس واحد فروش در فرم رسیدگی به شکایات/نظرات مشتری ثبت گردیده و اقدامات لازم صورت می‌گیرد.
نظرات و پیشنهادات مشتریان که از طریق فرم ارزیابی رضایت مشتری به هنگام تحویل محصول به مشتری یا مراکز پخش و نماینده فروش شرکت توسط رئیس واحد فروش به ایشان تحویل گردیده و از وی نظرخواهی می‌شود.
نیازمندی های مشتری و اطلاعات قرارداد که از سوابق ناشی از اجرای روش اجرایی بازنگری قرارداد می‌باشد و شامل کلیه الزامات مربوط به محصول است.
تحقیق از مشتری و نمایندگان فروش شرکت و مراکز پخش از طریق برقراری ارتباط مستقیم با مشتری.
تحقیق در مورد چگونگی آشنایی مشتریان با محصولات شرکت و دلایل درخواست سفارش محصول یا خدمات از جانب وی.
نیازهای بازار، مطالعات بخش بهداشت و درمان.
داده‌های مربوط به ارائه خدمات.
اطلاعات مرتبط با رقابت بازار و شناخت مزیت‌های نسبی رقبای شرکت.
گزارشات واصله از مشتریان و یا سازمانهای مرتبط (پست[۱۲۶]، فاکس[۱۲۷]، ایمیل[۱۲۸] و …) بخصوص وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی.
گزارشات واصله از طرق مختلف دیگر.
استانداردهای ملی و بین‌المللی، مورد استفاده در تولید محصولات شرکت و آیین نامه‌های مرتبط با این محصولات.
اطلاعات مربوط به علل ایجاد عدم رضایت در مشتریان شرکت، از جنبه‌های مختلف. . اسوه(۱۳۵۰) کلیه اطلاعات مورد نیاز از آن استخراج شده است.
۲-۲۹-۷ نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان شرکت، به عنوان یک ابزار حیاتی برای شرکت می‌باشد و اطلاعات مرتبط با مشتری، اندازه‌گیری و نظارت بر بازخور رضایت مشتری، بطور مداوم اطلاعات مورد نیاز را جهت ایجاد بهبود در سطح شرکت فراهم می‌سازد. از آنجایی که یکی از ورودی های جلسات بازنگری مدیریت، اندازه‌گیری میزان رضایت‌مندی مشتریان است، لذا رئیس واحد فروش، پس از انجام عملیات فروش محصول به هر یک از مشتریان شرکت، اقدام به ارزیابی مشتریان و سنجش میزان رضایت‌مندی آنان از مشخصه‌های کمی ‌و کیفی محصول نموده و پس از اعمال نظر مدیر بازرگانی داخلی، نتایج حاصل از همه ارزیابی‌ها و بررسی‌ها را جهت بحث و مطرح شدن در جلسات بازنگری مدیریت، جهت نماینده مدیریت در سیستم مدیریت کیفیت، ارسال می‌نماید. کسب نتایج حاصل از دریافت و بررسی فرم‌های ارزیابی رضایت مشتری طی جلساتی با حضور نماینده مدیریت، مدیر واحد تضمین کیفیت، رئیس واحد فروش و در صورت نیاز با حضور سایر مدیران و مسئولین مرتبط دیگر، صورت می‌گیرد. در این جلسات بر اساس اطلاعات مرتبط با مشتری با استفاده از فنون آماری مناسب، تحلیل های آماری صورت گرفته و میزان رضایت‌مندی مشتری از محصولات سازمان اندازه‌گیری شده و نتایج آن مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. واحد فروش با توجه به طیف مشتریان شرکت، بصورت سالیانه و موردی، اقدام بنظرخواهی از مشتریان خود می‌نماید. فرم ارزیابی رضایت مشتری، که دربرگیرنده مواردی همچون خدمات پس از فروش، مشخصه‌های کیفی و کمی‌محصول، مشخصه‌های فنی، تحویل به موقع، نحوه برخورد پرسنل شرکت و … می‌باشد، جهت هریک از مراکز پخش و مشتریان ارسال شده و نظرات و پیشنهادات مشتریان طی این فرم دریافت می‌گردد. حداکثر امتیازی که جهت ارزیابی از سوی مشتریان درنظر گرفته می‌شود، امتیاز ۱۰۰ می‌باشد که ۴۰ امتیاز آن به عوامل کیفی، ۲۰ امتیاز به مدت زمان تحویل و ۴۰ امتیاز باقی مانده به سایر عوامل ذکر شده در فرم ارزیابی رضایت مشتری اختصاص دارد.
امتیاز درنظر گرفته شده در فرم ارزیابی مشتری، جهت عالی ۴۰، خوب ۳۰، متوسط ۲۰ و ضعیف ۱۰، به موقع ۲۰، تا یک هفته تأخیر ۱۵، بیش از یک هفته تأخیر ۱۰، ۱۰۰% امتیاز ۴۰، ۸۰% امتیاز ۳۰، ۵۰% امتیاز ۲۰، ۳۰% امتیاز ۱۵ و ۲۰% امتیاز ۱۰ می‌باشد. براساس امتیازات کسب شده از نظرخواهی از مشتریان شرکت، طبقه بندی‌های لازم صورت گرفته و با استفاده از نمودارهای آماری مناسب، اطلاعات بدست آمده مورد تحلیل قرار گرفته و زمینه‌های بهبود و شناسایی و راه کارهای مناسب با استفاده از روشهای مشخص شده در سیستم مدیریت کیفیت، پیش‌بینی و به اجرا گذاشته می‌شوند. نتایج اجرای این گونه اقدامات، در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی می‌گردد. واحد تضمین کیفیت هرشش ماه یکبار به منظور تعیین عملکرد کارکنان (به عنوان مشتریان داخلی شرکت) اقدام به نظرخواهی از مدیران و رؤسای واحدها نموده و پس از انجام بررسی‌های لازم و تحلیل های صورت گرفته، میزان رضایت مشتریان داخلی شرکت مورد اندازه‌گیری و ارزیابی قرار می‌گیرند. اسوه(۱۳۵۰) کلیه اطلاعات مورد نیاز از آن استخراج شده است.
۲-۲۹-۸ دیدگاه کاتلر
۲-۲۹-۸-۱ عوامل تعیین کننده فایده و رضایت مورد انتظار مشتری
کاتلر بیان می دارد که خریداران(مشتریان) در صورتی کالایی را می خرند، که بنا بر تصورشان، دارای بالاترین فایده ی مورد انتظار باشد و موجب تامین رضایت شان شود.
(منبع:کاتلر،۱۳۸۵)
۲-۳۰ بخش پنجم: نوآوری
۲-۳۰-۱ تعریف نوآوری
فراگرد ایجاد فکر های جدید و تبدیل آن فکرها به عمل و کاربردهای سودمند را نوآوری گویند. در بنگاه‌ها این کاربردها به دو صورت انجام می شود: ۱) نوآوری در فراگرد- که موجب بهینه شدن راههای انجام کار می گردد، ۲) نوآوری در محصول- که به تولید محصولات یا ارائه خدمات جدید و بهبود یافته منجر می شود. (رضائیان،۱۰۵:۱۳۸۰)
۲-۳۰-۲ اهمیت نوآوری
امروزه نوآوری در فضای فناورانه حاضر برای سازمان ها الزامی و نقش مهمی را ایفا می نماید و اکثر سازمان ها در جستجوی خلق ایده های جدید می باشند تا از دانش برای عرضه تولیدات و خدمات جدید برای مشتریان و ذی نفعان بهره ببرند و از این طریق زیرساخت های لازم را برای عمل تجاری، نوآوری و یادگیری ایجاد کنند.افزایش اهمیت نوآوری به دلیل جهانی شدن بازارها و فشار رقابت به شرکت هاست تا همواره به دنبال نوآوری باشند.این واقعیت ها شرکت ها را بر می انگیزد که به عنوان یک الزام، تمرکز خود را بر نوآوری افزایش دهند.اهمیت پیشرفت کسب و کارهای کوچک و متوسط از توجه دولت ها به دور نمانده است.مسولان امور بیشتر و بیشتر زمینه را برای فعالیت های نوآوری در این کسب و کارها فراهم می کنند زیرا کسب و کارهای کوچک و متوسط درصد زیادی از اقتصاد را تشکیل داده و نقش مهمی را در توسعه نوآوری بازی می کنند. طی دو دهه گذشته هم در میان مردم و هم افراد دانشگاهی شاهد توجه بیش از حد به نوآوری به عنوان ابزاری جهت خلق و حفظ مزایای رقابتی بوده‌ایم. نوآوری به عنوان جزء اساسی کارآفرینی و تاسیس شرکت و عنصر کلیدی موفقیت کاری قلمداد می‌شود. این امر با حرکت ما به سوی جامعه ی فراسرمایه داری و دانش محور، حتی مشهودتر نیز می شود. یاکوبسن[۱۲۹] معتقد است که تحولات کشورها در زمینه ی دانش، شرایط عدم تعادل جدیدی را ایجاد کرده و متعاقبا باعث ایجاد فرصت های سودآور یا “شکاف ها[۱۳۰]” می شود.سرعت تغییر نیز تا حدودی به جهت پیشرفت های ظاهری در فناوری، تغییرات زیاد در ماهیت تقاضای مشتری و رقابت جهانی روزافزون در حال افزایش است. داونی[۱۳۱] این موقعیت را در شکل نهایی خود به عنوان “فرا رقابت[۱۳۲]” دسته بندی می کند، و با حرکت ما به سوی جامعه ی دانش محور، شمار روزافزونی از صنایع و شرکت ها مایل به روبرو شدن با چنین شرایط فرا رقابتی هستند.از این رو، جریان روزافزون و بی انتهای دانش که بازار را در حرکت دائمی نگه می دارد مستلزم این است که شرکت ها حتی بیشتر بر نوآوری تمرکز کنند تا بتوانند مزایای رقابتی را ایجاد و حفظ کنند.(غفاری، ۳۳:۱۳۸۷)
۲-۳۰-۳ تفکیک مفهوم نوآوری از مفاهیم مشابه
مفهوم نوآوری معمولاً با مفاهیمی مانند خلاقیت، اختراع و کارآفرینی مقایسه می شود و بعضاً با آنها یکسان فرض می شود.لازم است به تفکیک این مفاهیم اشاره کنیم. اگرچه تعریف دقیق برای آن وجود ندارد، به طور کلی، خلاقیت به معنی خلق ایده های نو در نظر گرفته می شود.فرد می تواند بدون انجام هیچ کاری و فقط با تولید ایده های نو خلاق باشد.اگر توانست یک ایده ی نو را تبدیل به طرحی برای یک وسیله یا روشی یا شئ یا کاربرد مفید کند، مخترع است.اگر توانست این اختراع را به شکل یک محصول درآورد و به بازار عرضه کند، نوآور است.
شکل ۲-۱) خلاقیت، اختراع و نوآوری
(منبع:الهیاری و همکاران،۱۳۸۲)
در واقع، اختراعات و نوآوری ها محصول تفکر خلاق هستند.اما تفکر خلاق به تنهایی برای تبدیل یک ایده به اختراع یا نوآوری کافب نیست. نوآوری بسیار اجرایی تر از خلاقیت است.به گفته تئودور لویت[۱۳۳]: خلاقیت فکر کردن به چیزهای جدید است، نوآوری انجام دادن کارهای جدید است.(الهیاری و همکاران، ۱۱۲:۱۳۸۲)
۲-۳۰-۴ طبقه بندی انواع نوآوری ها
یکی از جامع ترین طبقه بندی ها از انواع نوآوری توسط شومپتر ارائه شد که معیار اصلی این است که نوآوری در چه چیزی صورت گرفته است. این طبقه بندی عبارت است از:
محصولات جدید
خدمات جدید
روش های جدید تولید
منابع تامین جدید
بهره کشی بازار های جدید

حتما بخوانید :   بنچ مارکینگ فرایند کلیدی شرکتهای داروسازی- قسمت ۵

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

You may also like...