منابع مقاله درباره رضایت مشتریان

هم بسیاری از آنها قادر به تصمیم‌گیری موثر در این راستا نیستند دو عامل در این تصمیم‌گیری‌ها دخالت دارد: اول اینکه هنگام جمع‌آوری داده، شرکت‌ها در پوشش دادن کامل تقاضای مشتری با مشکلات عدیده‌ای روبرو هستند به علاوه تقدم دادن به داده‌های جمع‌آوری شده کاری مشکل است. هدف مقاله حاضر نیز اصلاح مفهوم سنتی گسترش عملکرد کیفیت QFDو همچنین پیشنهاد استفاده از استراتژی ارزش به عنوان یک اساس تصمیم‌گیری موثر در راستای فعالیت‌های رضایت مشتری می‌باشد، استفاده از استراتژی ارزش مفهومی است که می‌تواند به طور قوی کمبودهای عملکرد در تجزیه و تحلیلات سنتی را جبران نماید. نتایج حاصله از این مقاله به شرکت‌ها کمک خواهد کرد تا تصمیم‌گیری‌های موثری راجع به استراتژی رضایت مشتری اتخاذ نمایند همچنین درجه موفقیت رضایت مشتری در میان شرکت‌ها افزایش یابد.
Griffin (2002) در مقاله‌ای تحت عنوان “ارزیابی میزان استفاده از QFDدر شرکت‌های امریکایی به عنوان فرآیندی برای توسعه محصول” بیان کرد که گسترش عملکرد کیفیت فرایندی است که از ژاپن برای اداره توسعه محصول، نشات گرفته است. در این مقاله Griffin مطالعات ناشی از بررسی شرکت‌های آمریکایی در استفاده از روش‌های QFD را عنوان کرد. هدف تحقیق حاضر نیز درک فرآیند QFDدر زمانی است که مورد استفاده واجرا قرار می‌گیرد. بر پایه مطالعه 35 پروژه، Griffinمتوجه شد که QFD، روابط کم و تاثیر قابل اندازگیری کوتاه مدتی را برروی عملکرد توسعه محصول دارد اما ممکن است این فرایند پتانسیل‌هایی برای بهبود و توسعه محصول در طولانی مدت داشته باشد. نهایتا نتایج نشان داد که چندین ویژگی از فرایند توسعه محصول وجود دارد که منجر به این می‌شود که محصولات در شرکت‌های امریکایی پیشرفت کند این ویژگی‌ها عبارتند از: ساختارمند کردن فرآیند تصمیم‌گیری، ایجاد یک سازمان مستحکم، برقراری یک تیم با انگیزه بالا و حرکت کارآمد اطلاعات از مبدا ایجاد تا استفاده کننده نهایی.
Chan وLu Wu (2002) در مقاله‌ای با نام “گسترش عملکرد کیفیت: مروری بر ادبیات موضوع” مروری بر ادبیات گسترش عملکرد کیفیت دارد که از طریق 650 نشریه QFDو جستجو در منابع مختلف بدست آمده است او معتقد است گسترش ابتدایی QFD به ژاپن و امریکا بر می‌گردد که مجموعه‌ای از سازمان‌های گسترش عملکرد کیفیت، نرم افزارها و منابع آن لاین نشان از این امر دارد. تجزیه تحلیل‌های نیز در زمینه QFDوجود دارد و در توسعه صنایع و متدلوژی‌ها بکار گرفته می‌شود 10 نشریه نیز برای کسانی که با این نام آشنا نبودند منتشر شد.
Cristiano،likerوwhite (2000) در مقاله‌ای با نام “توسعه محصول مشتری‌گرا از طریق گسترش عملکرد کیفیت در ایالت متحده امریکا و ژاپن” عنوان کرد که کنترل کیفیت عملکرد ابزاری است که ندای مشتری را به فرایند گسترش محصول تبدیل می‌کند و آن را از یک طراحی مفهومی به شکل یک محصول تولیدی در می‌آورد. برخلاف روش‌های دیگر که به طور معمول در آمریکا گسترش یافت و به ژاپن انتقال یافت، این روش نیز در سال 1960 از ژاپن نشات گرفت و سپس به شرکت‌های آمریکایی انتقال یافت. این مقاله نتایج ناشی از 1995 تحقیق است که در بیش از400 شرکت آمریکایی و ژاپنی که این مدل را مورد استفاده قرارداده، بدست آمده است. سوالات مورد استفاده در این تحقیق هم از نمونه‌های مقایسه‌ای در شرکت‌های ژاپنی استفاده کرده است و هم ادبیات‌های استقرایی را مورد بررسی قرار داده است. همچنین نتایج نشان داد که شرکت‌های آمریکایی سطوح بالایی از کاربرد و حمایتهای مدیریتی این مدل را دارا بوده‌اند و مزایا ناشی از این روش را به خوبی درک کرده‌اند. نکته اصلی این است که استفاده اساسی از این روش، محدود به اولین ماتریس (ماتریس خانه کیفیت) بود که در آن نیازهای مشتریان را به خواسته‌های مهندسی ارتباط می‌داد اما بندرت ماتریس‌های دیگری نیز مورد استفاده قرار گرفت. در انتهای این مقاله نیز عنوان می‌شود که شرکت‌های آمریکایی در مقایسه با ژاپنی‌ها بیشتر از مزایای QFD در بهبود عملکرد محصول و همچنین فرآیند تصمیم‌گیری استفاده کردند دلایل ممکن برای اختلافات در این مدل بحث اجرایی آن است.

فصل سوم:
روش تحقیق

1-3- طرح تحقیق
“طرح تحقیق چهارچوبی برای رهبری یک پروژه تحقیقاتی است. طرح تحقیق جزئیات و رویه های موردنیاز را برای بدست آوردن اطلاعات نشان می‌دهد هر چند روش کلی رویکرد به مسئله قبلا تعیین شده است طرح تحقیق جزییات بیشتری را برای کامل کردن رویکرد به مسئله مشخصمیسازد یک طرح تحقیق ایده‌آل باعث می‌شود تا از انجام تحقیق به گونه‌ای کارا و موثر اطمینان حاصل شود. طرح تحقیق به سه نوع مختلف تقسیم می‌شود:

1- تحقیقات اکتشافی: همانگونه که از نام این تحقیقات مشخص است تحقیقات اکتشافی با هدف کشف و یافتن آگاهی از مسئله یا موقعیت مورد نظر انجام میگیرد. در حالت کلی تحقیقات اکتشافی مناسب وضعیت‌هایی است که محقق، درک مناسبی از پروژه تحقیقاتی ندارد هوش و قدرت خلاقیت در اینجا بسیار مناسب است هدف اصلی از تحقیق اکتشافی، دست یافتن به بصیرت و آگاهی در مورد موضوع مورد مطالعه است. روش های طرح تحقیق اکتشافی عبارتند از مقالات و کتب موجود، پرسش از افراد متخصص و متبحر و بررسی چند مورد برگزیده.
2- تحقیقات توصیفی: همان گونه که از نام این تحقیقات مشخص است هدف اصلی از اجرای تحقیقات توصیفی توصیف مواردی است که معمولا دارای ویژگی‌ها یا عملکردهای بازار است. تحقیقات توصیفی نیازمند تصور روشنی از سئوالاتی است که با چه کسی، چه چیز، چه وقت، و به چه طریق شروع می‌شوند این تحقیق برخلاف تحقیقات اکتشافی معمولا رسمی انعطاف ناپذیرترند و همچنین برای حل مشکل به کار میرود پس باید تعریف واضحی از مشکل در مرحله اکتشافی طرح تحقیق بدست آمده باشد. ضعف اساسی این تحقیق این است که به طور قطعی روابط مستقیم علت و معلول را تعیین نمیکند.
3- تحقیقات علی یا آزمایشی: در این تحقیق رابطه علی بین دومتغیر بررسی می‌شود. تحقیقات آزمایشی یکی از جنبههای اساسی بکارگیری روش علمی است که در آن یک متغیر به طور عمدی در محیطی کنترل شده تغییر میدهند و در همین حال متغیرهای دیگر را ثابت نگاه می‌دارند و سپس به سنجش روابط علی دو متغیر مورد نظر می‌پردازند.” (ونوس، ابراهیمی و روستا 1385-ص62تا ) (خلیلی و دانشوری 1378-ص45)
چهارچوبی که برای تحقیق حاضر نیز در نظر گرفته شده است تحقیق اکتشافی– پیمایشی می‌باشد که با اهداف آگاهی یافتن از مسئله صورت می‌گیرد و از آنجایی که در این پژوهش آگاهی و بصیرت نسبت به موضوع وجود ندارد ناچار به طرح سوالاتی در این راستا بودیم. در این سوالات ابعاد کیفیت و مهمترین بعد آن از دید مشتریان شرکت گلچکان زمانیمشخص شد سپس میزان عملکرد شرکت در هر یک از این ابعاد کیفیت توسط مشتریان مشخص گردید و سرانجام روابط بین نیازهای مشتریان (صدای مشتری) و الزامات و محدودیتهای شرکت (صدای سازمان) توسط تیم تصمیم موجود در این شرکت بررسی شد.
از آنجایی که در هر تحقیقی برای جمعآوری از اطلاعات نیاز به ابزاری میباشد در این پژوهش نیز پرسشنامه بهترین ابزاری استکه توانست ما را به اهداف مذکور برساند. در این تحقیق از سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواستههای مشتریان شرکت گلچکان زمانی، پرسشنامه تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم تشکیل شده است. برای جمع‌آوری اطلاعات 15عطاری به صورت تصادفی انتخاب شد که این عطاری‌های به نوعی شعبه فروش شرکت بودند و150پرسشنامه در میان مشتریان عطاری‌ها توزیع گردید.
2-3- روش تحقیق
1-2-3-مراحلتکمیل خانه کیفیت
“خانه کیفیت ماتریسی است که در آن رابطه میان Whats(چهها) و Hows (چگونه‌ها) مشخص می‌گردد. بواسطه شباهت بسیار زیاد این ماتریس به شکل خانه، به آن خانه کیفیت اطلاق میشود. خانه کیفیت بر خلاف ظاهر پیچیده و گیج کنندهاشحاوی مطالب بسیار مهم و مفیدی است که در صورت تهیه و تنظیم دقیق و مناسب آن، ضمن ارائه و حاصل آمدن اطلاعات بسیار با ارزشی در مورد محصول، به واسطه گستردگی وتنوع مفاهیم استخراج شده از آن، از آن نقطه پایانی بسیاری ازپروژه‌های واقعیQFD یاد میشود. گام‌های اصلی در بکارگیری این مدل عبارت است از:
1- شناسایی نیازها، خواستهها و انتظارت مشتریان:
QFDبا مشتری و خواستههای کیفی او آغاز میشود برای جمعآوری این اطلاعات از روش های متفاوتی میتوان استفاده نمود.از جمله تحقیق و بررسی بازار، مصاحبه انفرادی، نظارت کارکنان و سوابق فروش و… که در این تحقیق برای شناسایی نیازها و خواستههای مشتریان شرکت گلچکان زمانی از ابزار پرسشنامه استفاده شده است (پرسشنامه شماره یک)
2- تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان:
درجه اهمیت نیازهای مشتریان با هم یکسان نبوده و از نظر مشتری تعدادی از نیازها از اهمیت بیشتر و تعدادی از اهمیت کمتر برخوردار است همچنین سازمان باید بداند که محصول آنها از دید مشتریان و با توجه به خصوصیات مورد نظر در چه جایگاه و رتبهای قرار دارند (عملکرد فعلی) در این پژوهش برای درجهبندی نیازها و تعیین عملکرد از مقیاس لیکرت استفاده شده است که این درجهبندی از 1 (خیلی کم) تا 5 (خیلی زیاد) میباشد (پرسشنامه شماره دو)
3- تشکیل تیم تصمیم:
این تیم متشکل از 8 نفر از مدیران و ارشد و میانی بخشهای مختلف شرکت گلچکان هستند که در تعیین شاخص برتری و هدف عملکرد، تکمیل ماتریس ارتباطات و ماتریس همبستگی ما را یاری می‌نمایند.
4- توسعه و بهبود خواسته‌های کیفی مشتریان:
در این مرحله گام‌های زیر پیگیری می‌شود:
1-4 – تعیین شاخص برتری و هدف عملکرد: شاخص برتری دادن وزن به خواستههاییاست که انجام اقدامات لازم برای بهبود آنها باعث رضایت مشتریان و سودآوری شرکت میشود. در این تحقیق به شاخص رقابتی برتر در سطح شهر عدد 5/ 1به شاخص متوسط عدد 2/1 و نداشتن شاخص عدد 1 تعلق میگیرد.
در خصوص هدف عملکرد باید گفت که هدف عملکرد همان آرمان شرکت در ارائه محصول به مشتریان است به طوریکه محدودیت سازمان نیز مدنظر قرار گیرد. (پرسشنامه شماره سه)
2-4-تعیین عدد نسبت بهبود برای هرنیاز: نسبت بهبود یک شاخص قابل اندازگی
ری است که میزان بهبود مورد نیاز را برای رسیدن به اهداف در ستون هدف، را نشان می‌دهد. این نسبت از تقسیم هدف عملکرد بر عملکرد فعلی بدست میآید.
= نسبت بهبود
3-4- محاسبه وزن هرخواسته کیفی: از آنجایی که مشخصه‌ ها و الزامات کیفی محصول با توجه به نظرات مشتریان و دیدگاه آنان اولویتبندی شده است و بدون توجه به شرایط سازمان و شرایط محیطی بازار بوده است لذا در این قسمت هر یک از این خواسته‌ها با توجه به شرایط سازمان و از دید گاه اعضای تیم تصمیم وزن دهی می‌شود.
شاخص برتری (نقطه فروش)× نسبت بهبود× درجه اهمیت = وزن هرخواسته کیفی

مطلب مشابه :  منابع و ماخذ تحقیقخدمات الکترونیک

4-4- وزن نسبی هرخواستهکیفی: برای مقایسه نیازمندیهای کیفیمشتریان اقدام به محاسبه ضرایب نسبی اهمیت هریک از مشخصه‌ های کیفی می‌نماییم.

100 × = وزن نسبی هرخواستهکیفی

5-تعیین چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول):
در این مرحله چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان با توجه به قابلیتها و محدودیتهای سازمان مشخص میشود (پرسشنامه شماره چهار)
6- تکمیل ماتریس ارتباطات:
میزان تاثیر هر یک از الزامات محصول درخواستههای مشتریان توسط این ماتریس مشخص میشود که در این تحقیق
ارتباط خیلی کم= 1 ارتباط کم =2 عدم ارتباط =3 ارتباط زیاد=4 ارتباط خیلی زیاد=5
را نشان می‌دهد.
7- تکمیل ماتریس همبستگی:
در برخی از موارد افزایش یا کاهش یکی از الزامات محصول تاثیر مستقیمی بر الزامات دیگر میگذارد برای لحاظ نمودن چنین همبستگیهایی بین الزامات محصول در قسمت سقف خانه کیفیت چگونگی این همبستگیها مشخص می‌شود.
ارتباط خیلی معکوس= 1 ارتباط معکوس =2 عدم ارتباط =3 ارتباط مستقیم=4
ارتباط خیلی مستقیم=5

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

یکی از مزایای جدول همبستگی بین ویژگی‌های فنی این است که روابط منفی را نشان می‌دهد یعنی هرگونه اقدام جهت بهبود یک ویژگی فنی ممکن است بر دیگری اثر منفی داشته باشد.
8- اولویت‌بندی الزامات محصول:
1-8- محاسبه وزن هر یک از الزامات محصول: اگر رابطه میان هریک از خواسته‌های کیفی(i) با الزامات محصول (j ) با dijتعریف میگردد wi درجه اهمیت هرخواسته کیفی باشد وزن مطلق هریک از الزامات محصول wj از رابطه ذیل بدست می‌آید:

 
 
Wj=∑widij
2-8- محاسبه وزن نسبی هر مشخصه کیفی: به منظور سهولت مقایسه الزامات محصول، وزن نسبی هر یک از الزامات با بهره گرفتن از رابطه ذیل بدست می‌آید:

100 × = وزن نسبی هرالزام محصول

2-2-3-تفسیر خانه کیفیت
همانطور که بیان شد خانه کیفیت از دو ماتریس بخش مشتری و بخش الزامات محصول تشکیل شده است. در تجزیه و تحلیل ماتریس اول از قسمت اطلاعات مربوط به مشتری شروع می‌شود این اطلاعات شامل نیازها و خواسته‌های مشتری، درجه اهمیت خواسته‌ها و ارزیابی سازمان توسط مشتری صورت می‌گیرد. در حقیقت هدف از تجزیه و تحلیل این بخش از ماتریس این است که با مرور بر داده ها، آن دسته از نیازهای مشتری که باید در طرح‌ریزی محصول توسط سازمان با دقت بیشتری در نظر گرفته شود، مشخص می‌گردد خواسته‌های انتخاب شده از نظر میزان اهمیت توسط گروه تصمیم رتبهبندی و با منابع انسانی موجود و میزان بودجه قابل تخصیص برای ایجاد یا اصلاح طرح سنجیده میشوند.
مطالب بیان شده تا کنون بر استفاده از ماتریس اول QFD برای اولویت‌بندی خواستهها تاکید داشته‌اند تا با بهبود خواسته‌های مهم، افزایش قابل توجهی در میزان رضایت مشتریان حاصل شود این فرآیند یکی از اصلیترین هدفهای طرح‌ریزی QFD برای سازمان است که فرصت مناسبی برای سازمان مهیا می‌سازد تا با کمک آن فعالیتهای بهبود برای محصولات جدید را با منابع در دسترس خود متعادل سازد. یکی دیگر از کاربردهای ماتریس طرح‌ریزی محصول استفاده از اطلاعات این ماتریس در تدوین مشخصات یا استانداردهای فنی محصولات جدید است در بسیاری از پروژهای QFD با تکمیل خانه کیفیت حجم اطلاعات مفید بدست آمده به قدری است که تیماجرایی QFD با بهره گرفتن از آنها تمامی اطلاعات مورد نیاز خود را بدست میآورد جان ترینکو در کتاب معروف خود در مورد QFD مراحل انجام پروژه QFD را به یک برنامه کوهنوردی تشبیه میکندکه هرکوهنورد باتوجه به توان و علاقه خود از مناظر طبیعت لذت میبرد برخی در همان ابتدای مسیر و در کنار رودخانه توقف کرده و برخی تا قله پیش می‌روند و در هر حال همگیاز طبیعت لذت می‌برند اما نه یکسان و نه به یک اندازه.
حقیقت این است که در مورد استفاده از داده‌های موجود در خانه کیفیت رویه و روش خاص و از پیش آماده شده‌ای وجود ندارد و افراد مختلف سازمان بنا به نوع نیازشان استفاده‌های متنوعی از آن میکنند.” (گودرزی، دبیری و کاظم نژاد 1379-ص110و97) (رضائی، آشتیانی و هوشیار1380-ص75 )
3-3- نمونهگیری
یک خصیصه مهم آمار فرایند از جزبه کل رسیدن است. گروه کوچکیکه مورد مشاهده قرار میگیرند نمونه و گروه بزرگتر که در مورد آن تعمیم صورت میگیرد جامعه آماری نامیده میشود. جامعه بزرگترین مجموعه از موجودات است که در یک زمان معین مطلوب ما قرار می گیرد و نمونه تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری است که بیان کننده ویژگی اصلی جامعه باشد. انواع روش های نمونه‌گیری به شرح زیر می‌باشد:
1-3-3- نمونه‌گیری تصادفی ساده:
نوعی نمونه‌گیری است

Author: 90

دیدگاهتان را بنویسید