منابع مقاله درباره رضایت مشتریان

ص4و5) (محمدی 1382ص129)
2-4-2-خانهکیفیت House Of Quality
“خانه کیفیت ابزاری برای ترجمه ندای مشتری به خواسته‌های کیفی اواز محصول به الزامات کمی می‌باشد که به نحو بسیار چشمگیری قابلیت پیگیری و لحاظ نمودن آنها را در محصول از طرف سازمان بالا میبرد. عملا قلب QFD در خانه کیفیت آن میتپد خانه کیفیت به گونهای ساده و ملموس، می‌تواند به صورت ماتریس با ارتباط Whats (چه‌ها) و Hows(چگونه‌ها) به تعیین مفاهیم ذیل می‌پردازد:

Whats (چهها) شامل خواستهها و نیازهای مشتریان از محصول یا خدمت شما میباشد (الزامات مشتری)
Hows(چگونهها) تعیین چگونگی پاسخ‌گویی خواسته‌های مشتریان در محصول می‌باشد گام‌های اجرایی خانه کیفیت عبارتند از:
شناسایی تمام گروه‌های ذینفع محصول
تعیین خواسته‌های مشتریان از محصول
شناسایی و تکمیل نیازمندیها با بهره گرفتن از روش طوفان مغزی
طبقه‌بندی نیازمندی‌ها با بهره گرفتن از مدل کانو
تبدیل خواسته‌ها و الزامات کیفی مشتریان فنی و مهندسی محصول
تعیین میزان ارتباط میان خواستهها و الزامات کیفی و مشخصههای فنیدر ماتریس ارتباطات و تحلیل آنها

 
 
بررسی رابطه مشخصههای فنی و مهندسیمحصول با یکدیگر (سقفخانه کیفیت)” (نجمی و بلوکی1383-ص3)
3-4-2-ماتریس QFD
“ماتریس QFDدو بخشساده دارد. بخشافقی ماتریس شامل اطلاعات مربوط به مشتریان است بخش عمودی ماتریس شامل اطلاعات فنی است که با اطلاعات جمع‌آوری شده از مشتریان ارتباط دارد.
الف) بخشمشتری:
مشتریان همواره خواسته‌ها و نیازهای خود را به زبان خودشان بیان میکنند. صدای مشتری یکی از ورودیهای اصلی برای شروع پروژه QFD است “درجه اهمیت” مقداری است که مشتریان به وسیله آن اهمیت هر یک از نیازهای خود را تعیین میکنند. “ارزیابی محصول رقبا از نظر مشتریان” به سازمان اجازه میدهد که بفهمد مشتریان محصولشان را چگونه رتبه‌بندی میکنند. این عمل از طریق اختصاص یک مقیاس عددی صورت میپذیرد این اعداد را میتوان با رتبه های مشابهی که مشتریان به رقبای سازمان دادهاند مقایسه کرد. هر شکایت ثبت شده از مشتریان برای سازمان شاخصی از عدم رضایت آنها است این شکایات بیانگر میزان اهمیت نیازی خاص است همه این اطلاعات توسط تیم تهیه ماتریس مورد بررسی قرارمی گیرد تا اولویت نیازهای مشتریان برای سازمان تعیین شود.
ب)بخش ویژگی فنی:
پس از تکمیل بخش مربوط به مشتری در ماتریس، مرحله بعدی تهیه بخش اطلاعات فنی آن است اولین گام تعیین چگونگی پاسخ‌دهی سازمان به هریک از صداهای مشتری است ویژگی‌های طراحی یا فنی که سازمان برای پاسخگویی به صدای مشتری و اندازگیری آن استفاده میکند در قسمت بالای ماتریس می‌آید. مرکز ماتریس جایی که بین بخشهای مشتری و ویژگیهای فنی قرار گرفته است، محلی برای ثبت درجه ارتباط بین ورودیها (صدای مشتری) و اقدامات (ویژگیهای فنی) تلقی می‌شود معمولا از نمادهای خاص برای تعیین میزان ارتباط استفاده می‌شود.
ویژگیهای فنی، یا باید در آزمایشگاه بررسی شوند یا زمینه اجرایی آن اثبات گردد تا سازمان بتواند خود را با بهترین رقیب مقایسه کند و نتایج آن را در بخشی از ماتریس به نام ارزیابی فنی رقبا ثبت می‌کند. اطلاعات درون ماتریس توسط تیم QFD بررسی و وزندهی میشوند. اهداف و مقادیر هدف هر یک از ویژگیهای فنی نیز باید تعیین شوند تا بتوان میزان پاسخدهی به نیازها و خواستههای مشتریان و نیز میزان نزدیکی به معیار آنها را اندازگیری کرد. مقایسه دوبهدوی ویژگیهای فنی با یکدیگر در قسمت مثلثی شکل بالای ماتریسصورت میگیرد در این قسمت که ماتریس همبستگی نام دارد تعیین می‌شود تغییر یک ویژگی چه اثری بر دیگر ویژگی‌ها دارد. وزن ستون‌ها بوسیله ضرب درجه اهمیت در وزن نمادهای قسمت ارتباطات بدست می‌آید.
شکل زیر ماتریس QFD (خانه کیفیت) را نشان میدهد و در ادامه به توضیح خانه های این شکل پرداخته خواهد شد .

ماتریس گسترش عملکرد کیفیت QFD (خانه کیفیت)
(گودرزی ، دبیری و کاظم نژاد1385-ص20تا23)
جدول صدای مشتری: به منظورتعیین نیازهای بیان شده از سوی مشتری بکار میرود و نتایج حاصل از آن در ستون مربوط به نیازهای مشتری استفاده می‌گردد.
اولویت‌بندی نیازهای مشتری: نتایج حاصل از این اولویت‌بندی در ستون درجه اهمیت نیازهای مشتری استفاده می‌شود.
ویژگی‌های فنی: ترجمه صداهای مشتری به ویژگی‌های فنی قابل اندازگیری و قابل انجام
4- ماتریس ارتباطات: ارزیابی درجه ارتباط بین صداهای مشتری و الزامات فنی
5- ماتریس همبستگی: ارزیابی ارتباط بین ویژگی‌های فنی
6-اهداف و مقادیر عملکردی: اهداف یا مقادیر اسمی سازمان است برای رسیدن به رقبا
7- وزن ستونها: مقیاس و درجهای است که برای تعیین اولویتها براساس سطوح قوت و اهمیت ارتباطات استفاده می‌شود. (رئیسیاردلی ،خاکباز وصالحی1385ازص2تا4)
4-4-2-تاریخچه QFD
“نیاز به ابزاری چون QFD و استفاده از آن از توجه به دو هدف مرتبط با هم نشات گرفته است این دو هدف با مصرف کننده (مشتری) از یک محصول آغاز می‌شود و با تولید کننده خاتمه مییابد این اهداف عبارتند از:
1- تبدیل و ترجمه خواسته‌های مصرف کننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه‌ های کیفی در مرحله طراحی
2- گسترش مشخصه‌ های کیفی شناخته شده و تکوین محصول ” .( RevelleوCox 1998)
امروزه اساس ساختار ماتریسQFD به همان جدولهای کیفیت بر می‌گردد جداول کیفیت برای اولین بار در سال 1972 در صنایع کشتی‌سازی کوبه توسط پروفسور یوجی آکائو Yoji Akao به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرارگرفت البته لازم به ذکر است که مفهوم گسترش کیفیت برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 بیان شد و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمیتوسط او منتشر شد روش QFD در سال 1978 با انتشار یک کتاب با عنوان “گسترش عملکرد کیفیت” از سوی همین نویسنده به چاپ رسید در سال1980کشور ژاپن با دریافت جایزه دمینگ به دلیل استفاده مناسب از این روش، به صورت عملی و نظری این روش را استقرار داد در سال 1983 مدیران تضمین کیفیت آمریکا در دوره‌ای چهار روزه توسط آکائوبا این روش آشنا شدند و در سال 1986 شرکت فورد در طراحی قطعات خودرو برای اولین بار از این روش بهره برد و از آن زمان بود که به تدریج QFDدر صنایع آمریکا و اروپا نفوذ پیدا نمود ذکر این نکته لازم است که اگرچه QFDازژاپن آغاز شده است ولی با ورود این ابزار به صنایع خودروسازی آمریکا مراحل تکامل کامل شد.” (Akao وMizuno 1994-ص 186تا308)
5-2-پیشینهتحقیق
الف- مطالعات انجام شده در داخل:
فتحی (1385) در پایان نامه‌ای با نام “بکارگیری مدل QFD به منظور بهبود کیفیت خدمات و تعیین اولویت نیازهای مشتریا
ن” معتقد است محیط رقابتی و پویای امروزی باعث گردیده سازمان‌ها و شرکت‌ها، مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند. به طوری که تولید کالا و خدمات از مشتری شروع شده و به خود مشتری ختم می‌شود خدمات به علت ناملموس بودن ابعاد آن دارای پیچیدگی خاصی است که سنجش و طراحی کیفیت را تا حدی دشوار می کند مدل مورد استفاده در این تحقیق، توسعه کارکرد کیفیت می‌باشد. اطلاعات مورد نیاز به صورت پیمایشی از طریق پرسشنامه جمع‌آوری گردیده است روایی مربوط به سنجش میزان رضایت از عملکرد هتل با آلفای کرونباخ 82/0 و قسمت مربوط به سنجش درجه اهمیت مولفه‌ها با آلفای کرونباخ 90/0 تایید گردیده است نمونه آماری به تعداد 150 نفر از مشتریان هتل انتخاب و سایر اطلاعات از طریق تشکیل تیم تصمیم در هتل جمع‌آوری گردید نتایج پژوهش حاکی از آن است که در هتل مورد مطالعه ارائه غذا با کیفیت مطلوب بیشترین و موقعیت مکانی مناسب کمترین وزن را در رضایتمندی به خود اختصاص داده است همچنین از نظر الزامات مدیریت نیز روابط صمیمانه کارکنان با مشتریان بیشتری تاثیر را در طراحی خدمات داشته است.
عباسپور (1381) در پایاننامهای با عنوان “کاربرد QFD تامین خواسته‌های مشتریان به الزامات آموزش در مرکز آموزش مدیریت دولتی استان تهران” بیان کرد که گسترش عملکرد کیفیت یک روش سیستماتیک است که برای دستیابی به صدای مشتریان یا خواستههای آنان از محصولات به کار میرود. او در این روش با شنیدن صدای مشتری خواسته‌های آنان را در محصولات یا فرایندهای بعدی قرار می‌دهد. این روش به تازگی در بخش خدمات نیز استفاده شده است.
بشیری (1380) نیز در پایاننامهای با نام “مدلی برای اندازگیری رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای موسسه استاندارد” بیان کرد که کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری از محصول و خدمات لذا میتوان گفت که کیفیت خدمت و محصول بطور موثری بهبود یافته است. حال به منظور اینکه بتوان میزان رضایت مشتریان را سنجید و براساس اطلاعات بدست آمده تصمیم‌گیریهای مناسب و به موقعی انجام داد، در این تحقیق پس از معرفی و بررسی مدلهای ارزیابی مانند جوایز کیفی، مدلی برای اندازگیری رضایت مشتریان به صورت کلی ارائه می شود تا صنایع مختلف با بهره گرفتن از این الگو بتوانند میزان رضایت مشتریان خود را در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر مورد سنجش قرار دهند که این مدل در صنعت لاستیک مورد اجرا قرار گرفته است و نتایج در این پژوهش
جمعآوری شده است در ادامه برای این که اطمینانی جهت افزایش عدد رضایت مشتریان، وجود داشته باشد بر پایه روش QFD، مدلی ارائه می‌شود تا موسسه استاندارد با بهره گرفتن از مدل در دوره های ارزیابی که محصول را مورد ممیزی قرار می‌دهد، مدیریت رضایت مشتری را نیز مورد ممیزی قرار می‌دهد تا اطمینان حاصل گردد که نیازهای مشتریان بتدریج برآورده می‌گردند. لذا موسسه استاندارد علاوه بر تایید علامت استاندارد، عددی در رابطه با میزان فرآیند برآورده سازی نیازهای مشتریان برای آن مجموعه ارائه میکند که معیاری برای آن سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان خواهد بود. با این روش به تدریج سطح کیفیت محصولات ایرانی می‌تواند ارتقا یابد.
منتظری و اداوی (1385) در مقالهای باعنوان “بهبود کیفیت ارائه خدمات به مسافرین با بهره گرفتن از روش QFD در شرکت راه آهن شهری و حومه (مترو)” ابتدا مفاهیم کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر و کاربرد عملکرد کیفیت در ارائه خدمات به مسافرین سیستم‌های حمل و نقل شهری بررسی می‌کند (جلب رضایت مشتری و خشنودسازی ایشان و حتی فراتر انتظارات مشتری عمل نمودن)، سپس جایگاه سیستمهای حمل و نقل شهری و رابطه آن با مشتریان خود تحلیل گردیده است. آنگاه خواسته‌ها و الزامات کیفی مشتری (ایمنی، راحتی، قابلیت اطمینان، سرعت جابجایی، قیمت مناسب بلیت، حداقل زمان انتظار، تسهیلات موجود در ایستگاهها و قطارها، سهولت دسترسی به ایستگاهها و همچنین الزامات فنی _خدماتی سازمان نوع سیستم حملونقل شهری و کیفیت تجهیزات ثابت و متحرک، منابع انسانی سازمان، افزایش بهروری با کاهش هزینه‌ها و تعداد پرسنل و افزایش تعداد مسافرین جابجا شده، حیطه جغرافیایی پوشش، حفظ محیط زیست و کاهش آلودگیها و کاهش زمانهای تاخیر) مورد بررسی قرار گرفته است. با بهره‌گیری از ابزار و روش QFD نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای فنی و خدماتی موجود در سیستمهای حمل و نقل شهری تبدیل میگردد. لذا بدین وسیله شناسایی و انتقال صدای مسافرین به مراحل مختلف فرایند ارائه خدمات به ایشان صورت می‌پذیرد به همین منظور از ابزار خانه کیفیت استفاده به عمل آمده است. لذا با بهره گرفتن از روش QFDو طراحی خانه کیفیت، نیازها و خواستهها و انتظارت مشتریان (و یا صدای مشتری) که “چه چیزهایی” نامیده میشوند با الزامات فنی- خدماتی (یا صدای حمل و نقل شهری ریلی ) که “چگونه‌ها” نامیده می‌شوند، مرتبط گردیده در این تحقیق، برهزینه، کیفیت، ارائه به موقع خدمات و جایگاه رقابتی تاکید شده و راهکارهای جلب حداکثر رضایت مسافرین و خشنود سازی ایشان ارائه می‌گردد .

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مشابه :  دانلود رایگان پایان نامه مدیریت با موضوععملکرد سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

رئیسی اردلی، خاکباز و صالحی (1385) در مقالهای با عنوان “تلفیقی جدید برای طراحی محصول” معتقدند مهندسی ارزش و گسترش عملکرد کیفیت دو ابزار برای طراحی محصول هستند مهندسی ارزش به افزایش ارزش محصول از دید مشتری توسط بهینهسازی هزینه‌های طراحی پرداخته و گسترش عملکرد کیفیت به برقراری ارتباط بین نیازهای مشتری و خواستههای مهندسی می‌پردازد به طور کلی گسترش عملکرد کیفیت تضمین میکند که محصول مناسب به بهترین نحو صورت پذیرفته است بنابراین مفاهیم مشترک موجود در این دو روش تلفیق آنها را میسر می‌سازد در این مقاله با تلفیق این دو روش که روش VEQFD نامگذاری شده، هزینه‌های مربوط به عملکردهای محصول و نیازهای مشتری نیز هزینه‌های مربوط به خواسته‌های مهندسی مشخص می‌شود به طور کلی هدف این روش، تامین نیاز‌های مشتری و نیز تخصیص بهینه منابع به صورتی مناسب بوده به طوری که ارزش مورد نظر مشتری افزایش یافته و هزینه‌های تولید محصول کاهش یابد تا از این طریق افزایش سود‌آوری حاصل شود.
نجمی ولشکر بلوکی (1383) در مقاله‌ای با نام “توسعه یک مدل برمبنای QFD برای طراحی و جاری‌سازی استراتژی‌ها” هدف مقاله خود را طراحی و توسعه یک مدل و رهیافت نظامند و ساده با بهره گرفتن از ابزار QFD بیان کردند که برای طراحی راهبردهای سازمانی و تبدیل آن به استراتژی‌های وظیفه‌ای بکار برده می‌شود. در این نوشتار تلاش شده است، چند مفهوم با یکدیگر ترکیب شوند مفاهیم استراتژی با رویکرد منابع، کارت امتیازی متوازن نظام مدیریت عملکرد، استراتژی وظیفه‌ای، قابلیت‌های سازمانی و گسترش عملکرد کیفیت. در نهایت این رهیافت با ترکیب کردن این مفاهیم چندگانه به یک رهیافت دست خواهد یافت که ابزار مناسبی برای مدیران سازمان‌ها، کارشناسان برنامه‌ریزی و مشاوران مدیریت و مهندسی است. این رهیافت براساس استفاده از QFDدر فرموله کردن و تبیین استراتژی‌ها و ترجمه آن به شاخص‌های کلیدی عملکرد طراحی شده است.
ذگردی و فلاح‌زاده (1384) در مقاله‌ای با نام “ارائه یک مدل MADM برای انتخاب محصول با بهره گرفتن از ابزار QFD” بیان کردند که سنت کپی‌سازی محصولات خارجی بدون توجه به لزوم تطبیق آنها با خصوصیات و نیازهای مصرف کننده ایرانی وی را ناچار به قناعت در استفاده از محصولاتی با کیفیت پایین می‌سازد و باعث تقویت واردات و عدم ایجاد رقابت واقعی در بین تولید کنندگان داخلی می‌شود. از آنجا که کیفیت یعنی رضایتمندی مشتری و نهایتا توسط وی ارزیابی می‌شود، در این مقاله با بکارگیری ابزار QFD (که به شناسایی مشتریان، نیازمندی‌های آنها و چگونگی دستیابی به این نیازمندی‌ها می‌پردازد) و به کمک یک مدل برنامه‌ریزی آرمانی به چگونگی تعیین معیارهای لازم در انتخاب محصول مطابق با نیازهای مصرف کننده ایرانی پرداخته شده است در این مقاله رویه فوق در قالب یک مطالعه موردی در صنعت تلویزیون بیان شده است.
اصولی و کزازی(1383) در مقاله‌ای با عنوان “تعیین ویژگی‌های خدمات بانکی (خدمت LC) با بهره گرفتن از ماتریس خانه کیفیت” بیان کرد در سالهای اخیر صنعت بانکداری کشور بواسطه ظهور رقبای جدیدی چون بانکهای خصوصی و تهدیداتی چون ورورد به بازارهای جهانی، لزوم توجه به مشتری را درک نموده است برای آغاز حرکتی نظام‌یافته به منظور مقابله با شرایط جدید در صنعت بانکداری تحقیقی تحت عنوان “تعیین ویژگی‌های خدمت اعتبارات اسنادی 3 با بهره گرفتن از ماتریس خانه کیفیت4” انجام شده است این مقاله به تشریح مراحل انجام تحقیق، تکنیکهای مورد استفاده و نتایج بدست آمده در بانک رفاه با نگرشی کاربردی می‌پردازد. تحقیق حاضر با هدف شناسایی خواسته‌های مشتریان خدمت LC و تعیین ویژگی‌هایی جهت پاسخ به آن خواسته‌ها با بهره گرفتن از خروجی‌های ماتریس خانه کیفیت می‌باشد در راستای تحقق این هدف تعداد 21 خواسته مشتریان از خدمت شناسایی و از نظر میزان اهمیت اولویت‌بندی شده‌اند بعد از اطلاع از وضعیت بانک رفاه و رقبا و همچنین با استناد به سایر خروجی‌های خانه کیفیت راهکارهایی در قالب مقادیر ویژه

مطلب مشابه :  متن پایان نامه :وفاداری مشتری

Author: 90

دیدگاهتان را بنویسید