دانلود پایان نامه با موضوع رفتار شهروندی، رضایت شغل، رضایت شغلی

نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیرایدهال سازمان بدون شکایت و غُر کردن میباشد. به عبارت دیگر به تحمل داوطلبانه و بدون ابراز شکایت و ناراحتی در شرایط کاری سخت و وخیم اطلاق میشود.
فضیلت مدنی: تمایل به مشارکت و مسئولیتپذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان میباشد. این رفتار بیانگر آگاهی فرد به این است که او جزئی از یک کُل بزرگتر است و همانند شهروندان مسئول در قبال جامعه به عنوان یک عضو سازمان مسئولیتهایی را در قبال سازمان برعهده دارد. این مؤلفه تحت عنوان مشارکت سازمانی نیز نامیده میشود (حسینی و حضرتی، 1390 به نقل از مکنزی22 و همکاران، 1993).
پژوهشگران، عوامل زیادی که بر رفتار شهروندی سازمانی مؤثر هستند را شناسایی کردهاند. پژوهشهای انجام شده عمدتاً سه نوع هستند: یکسری از پژوهشها بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده OCB متمرکز بودهاند. در این زمینه عواملی مانند رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و … به منزله عوامل ایجاد کننده OCB مطرح شدهاند (پودساکف و همکاران23، 2000). از سوی دیگر یکسری از پژوهشها بر پیامدهایOCB متمرکز بودهاند. در این زمینه عواملی مانند عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و … مطرح شدهاند (موریسون24، 1996؛ بولین و تورنلی25، 2002؛ پودساکف و همکاران، 2000).
گروه معدودی از پژوهشها نیز منحصراً بر مفهوم OCB متمرکز بودهاند و برای مثال سعی کردهاند تا تعریف جدیدی از OCB داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (بولین و تورنلی، 2002؛ پودساکف و همکاران، 2000).
2-4-3) ویژگیهای رفتار شهروندی سازمانی
نوری و دعائی (1391)، در پژوهش خود تحت عنوان بررسی تأثیر هویت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی، بیان میکنند که صاحب نظران عرصه رفتار سازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی را به عنوان ویژگیهای اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمودند.
رفتارهای شهروندی سازمانی، منفعتسازسازمان26: به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان میتوانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هریک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مینمایند، به طوری که منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد.
غیر قطعی بودن27 (غیر دستوری بودن): ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات میتواند منجر به ایجاد رابطه بلند مدت بین کارکنان ارائه دهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر میسازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آنها را فرا گرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند.
اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. به عنوان مثال، مدیریت میتواند در شرح شغل و مشخصات شغل کارکنان از آنها بخواهد که مشتریان را با نام کوچک صدا بزنند ولی در بسیاری از موارد، این طرز تفکر کارکنان و عوامل انگیزشی آنهاست که نحوه اجرای تعاملات را تعیین مینماید. به طور کلی برای ارائه بعضی از رفتارها از سوی کارکنان، حکم و دستور قطعی وجود ندارد بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.
رفتارهای ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان28: بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیتهای منحصر به فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات میباشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیتها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد (خلیلی نژاد، 1392).
اهر هارت29 و همکاران (2004) نیز ویژگیهای رفتار شهروندی سازمانی را به صورت ذیل بیان داشتهاند:
یک گونه رفتار مرتبط با بینش و دیدگاه است.
یک گونه از رفتار است که بطور مستقیم پاداشی برای آن وجود ندارد و توسط ساختار رسمی سازمان شناخته نمیشود (در واقع یک رفتار غیر رسمی است).
این گونه از رفتار، فراتر از رفتارهای رسمی و پیش بینی شده در سازمان است.
این گونه از رفتار برای موفق شدن در اجرا و بهبود کارایی دارای اهمیت بسیاری است.
2-4-4) عوامل اثر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی در طی دو دهه اخیر مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است، لذا تحقیقات زیادی برای مشخص کردن عوامل اثر گذار بر ایجاد و بروز و بهبود رفتار شهروندی سازمانی انجام پذیرفته است. شناخت عوامل زمینه ساز رفتار شهروندی سازمانی از آن جهت اهمیت دارد که با مشخص شدن آن عوامل، سازمان میتواند در جهت تقویت آنها اقداماتی به عمل آورده و از این طریق، امکان بهره برداری بیشتر و بهتر از پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی فراهم میشود.
از انجام اولین تحقیقات در زمینه شناسایی عوامل پیش بینی کننده رفتار شهروندی سازمانی که توسط باتمن و اورگان (1983) صورت گرفته تاکنون، تحقیقات وسیعی حول محور شناسایی عوامل مذکور صورت گرفته است. در این رابطه متغیرهای زیادی از جمله رضایت شغلی30، عدالت سازمانی31، شخصیت32، رفتارهای رهبری33، ادراک نقش34، تعهد سازمانی35، حمایت سازمانی36، و بسیاری از متغیرهای دیگر مورد بررسی قرار گرفته و سهم آنها در تبیین رفتار شهروندی سازمانی تا حدودی مشخص شده است.
همچنین از بین عوامل بسیاری که توسط محققان مطرح شده (لاو و همکاران37، 2005)، میتوان به جامعه پذیری سازمانی، رضایت شغلی، احساس هویت سازمانی، ادراک از انصاف و عدالت، ادراک از حمایت و پشتیبانی از مدیریت و یا سازمان، تعهد سازمانی، اعتماد سازمانی، ساختار سازمانی، سبک رهبری، رابطه رهبر- پیرو، ماهیت وظایف و ساختار کار، فضای سیاسی سازمان، فرهنگ سازمانی، سیاستها و رویههای سازمان، توانمند سازی و آموزش کارکنان، سیستم حقوق و دستمزد، اهداف و چشم انداز سازمان و ویژگیهای کارکنان (شخصیت، سن، جنس، تحصیلات، سابقه خدمتی) اشاره نمود (حسینی و حضرتی، 1390).
2-4-5) پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی
سازمانها برای دستیابی به کارایی و اثربخشی، مفهوم رفتارشهروندی سازمانی را رایج نموده و چنین رفتارهایی را در سازمانهای دولتی وخصوصی گسترش دادهاند، بنابراین امروزه مطالعه رفتار شهروندی سازمانی به موضوعی اساسی درسازمان ها تبدیل شده است (گورگ و رینو38، 2006).
رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمان مطلوب است چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی چون؛ رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهرهوری سازمانی ارتباط دارد. مدیران سازمانها به کارکنانی که از خود رفتار شهروندی سازمانی نشان میدهند، ارج مینهند زیرا وظیفه مدیریتی آنها را سادهتر میسازند. نتایج مطالعات نشان میدهد، مدیران میتوانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد و بهبود محیط کاری مثبت، پرورش دهند. در این فرایند لازم نیست آنان متوسل به زور و اجبار شوند بلکه میتوانند به فرایندهای انتخاب، استخدام یا جامعه پذیری اتکا نموده تا این رفتارها را توسعه دهند (ترنیپسیید و مارکیسون39، 1996 به نقل از حسینی و حضرتی، 1390).
پژوهشها حاکی از آن است که تحقق ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موجب، افزایش خودپنداره مثبت (پینر و همکاران40، 1997 به نقل از نوری و دعایی، 1391)، ارتقاء روابط مثبت در میان کارکنان، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، کمک به استفاده اثربخش ازمنابع کمیاب (اسمیت و همکاران41، 1983)، سهیم شدن در مسئولیت سنگین ناظران، بهبود خدمت به مشتری (نتمایر و همکاران42، 1997)، حفظ تعادل درونی سازمان (کمری و همکاران43، 1996، به نقل از مرادی و همکاران، 1390)، بهبود بهرهوری، عملکرد و اثربخشی سازمان (لیند و همکاران، 1998) خواهد شد.
رفتار شهروندی سازمانی، موجب افزایش بهرهوری کارکنان و گروههای کاری، تشویق کارتیمی، افزایش ارتباطات، همکاری و کمکهای بین فردی کارکنان، کاهش نرخ اشتباهات، مشارکت، افزایش تعامل کارکنان در سازمان و به طور کلی فراهم سازی جو سازمانی مثبت خواهد شد.
رفتار شهروندی سازمانی از طریق اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل؛ جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیت ترک شغل، کاهش غیبت و کاهش رفتارهای مخرب شغلی و نیز با تأثیرگذاری بر بهبود عوامل برونسازمانی هم چون؛ رضایت مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان موجب کیفیت عالیتر در عملکرد کارکنان وسازمان خواهد شد (کاسترو و همکاران، 2004).
رفتار شهروندی سازمانی، همان گونه که بر کیفیت خدمات ارائه شده تأثیرمثبت دارد، مستقیماً بر وفاداری و رضایت مشتریان نیز اثر میگذارد. براساس مطالعات انجام شده بر روی شبکههای اجتماعی میتوان اذعان داشت، وقتی مشتری در حیطه روابط رسمی از روابطی که با کارکنان سازمان دارد، رضایت داشته باشد احتمالاً در دراز مدت روابط خود را با سازمان حفظ میکند. بنابراین رفتار کارکنان با مشتری، بر رفتار و نیّات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید کالا و خدمات از سازمان اثرگذار خواهد بود (کاسترو و همکاران44، 2004).
پودساکف برخی از زمینه های اثرگذاری رفتار شهروندی سازمانی در راستای بهبود موفقیت سازمان را شامل موارد زیر دانسته است:
افزایش بهرهوری مدیریت و کارکنان.
آزاد شدن منابع سازمانی برای بهرهگیری در مقاصد مولدتر.
کاهش اختصاص منابع کمیاب جهت وظایفی صرفاً نگهدارنده.
کمک به فعالیتهای هماهنگ کنندهگی هم در درون و هم در بین گروههای کاری.
تقویت توانایی سازمان برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد.
افزایش ثبات عملکرد سازمان.
توانمند سازی سازمان برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی.
وجود رفتار شهروندی سازمانی در سازمان، پیامدهایی به دنبال خواهد داشت که مهمترین آنها افزایش بهرهوری، عملکرد اثربخش، ارتقاء روابط مثبت بین کارکنان، کارایی بیشتر در تخصیص منابع، کاهش هزینههای نگهداری، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، بهبود خدمت به مشتری و استفاده اثربخش از منابع کمیاب میباشد.
از دیگر پیامدهای رفتارشهروندی سازمانی میتوان به بهبود و افزایش کمیت کار، رضایت شغلی، افزایش خودپنداره مثبت شخصی، بهبود توانایی سازمان برای جذب نیروی جدید با کیفیت بالا، ارتقاء روابط مثبت بین کارکنان، سهیم شدن کارکنان در مسئولیتهای سنگین نظارتی و حفظ تعادل درونی سازمانی اشاره نمود (خسرویفر، 1391).
2-4-6) دیدگاههای صاحب نظران در مفهوم رفتار شهروندی سازمانی
2-4-6-1) دیدگاه چستر بارنارد در رفتار شهروندی سازمانی
در دهه 1930 چستر بارنارد45، پدیده رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان رفتارهای فرانقش مطرح کرد. به اعتقاد وی، تمایلات فردی جهت تلاش فعالانه در راستای دستیابی به اهداف سازمانی ضروری است. بارنارد تحقیقاتی را در خصوص تجزیه و تحلیل ماهیت سازمان تحت عنوان «سیستمهای همکاری» انجام داد. وی برخی از سوالهای بنیادی و اساسی نظیر اینکه چرا

مطلب مشابه :  منابع پایان نامه ارشد درموردبهبود عملکرد، گروه کنترل، استاندارد

Author: admin3

دیدگاهتان را بنویسید